Gestion de la donnée client : savez-vous vraiment ce qu’est un RCU ?
L’une des principales ambitions des grandes Maisons de luxe est de pouvoir identifier leurs clients lors de leurs interactions avec l’entreprise. Que celui-ci vienne sur un site e-commerce ou se rende dans différentes boutiques, l’objectif est de reconnaître qu’il s’agit du même client pour pouvoir personnaliser les interactions. C’est dans ce contexte qu’ont été mis en place les RCU dans de nombreuses entreprises. Nos experts vous proposent de découvrir dans ce premier article les caractéristiques et avantages d’un RCU.
Qu’est-ce qu’un RCU et à quoi ça sert ?
RCU signifie « Référentiel Client Unique ». Comme son nom l’indique, son principal rôle est d’effectuer une déduplication automatique sur les données clients, parmi les différentes sources de données existantes dans l’entreprise. Concrètement, il va agréger les différentes données clients reçues avant l’achat (pour les prospects), pendant l’achat, et au-delà, depuis les applications boutiques ou l’e-commerce par exemple. Ces données sont ensuite regroupées pour se rattacher au niveau d’un seul identifiant client, qui servira de référence dans l’entreprise. On entend souvent le terme de « golden record » pour désigner ces données, pour souligner que ce sont celles tenues comme la meilleure représentation de l’information client dans l’entreprise.
Quels sont les bénéfices pour l’entreprise ?
- Gain d’efficacité : Simplifier la communication et la diffusion de l’information client aux applications internes cibles, et potentiellement externes ; grâce à une source de données centralisée qui sert de référence dans l’entreprise.
- Gain de confiance : Mettre à disposition une donnée de qualité consolidée, avec uniquement les informations les plus à jour, parmi toutes les sources de données de l’organisation.
Quels sont les bénéfices pour le client final ?
Le principal bénéfice est la gestion plus efficace du parcours client grâce à l’analyse simultanée des données e-commerce, boutiques et autres. Cela permet d’optimiser et de personnaliser les campagnes publicitaires proposées aux clients selon leur segmentation. Ce sont les applications cibles du RCU qui vont utiliser les données et apporter des bénéfices complémentaires au client final.
Comment la donnée est-elle enrichie dans le RCU ?
Dans un RCU il est possible de calculer des KPI, comme par exemple le segment client ou la boutique de rattachement, mais ce n’est pas sa fonction première. Dans l’absolu, un RCU ne devrait effectuer que de la déduplication, réception, normalisation et transmission de données. Les données seraient donc manipulées et enrichies plutôt dans une application cible comme le CRM ou la BI, par exemple.
Quels sont les utilisateurs concernés ?
Il n’y a pas vraiment d’utilisateurs dans un RCU au sens strict du terme, car il a plutôt un rôle de référentiel pour les applications cibles. Il y a par contre besoin de représentants du métier qui sont chargés de définir les règles de gestion du RCU (fusion automatique, déclanchements ou non en fonction des données client reçues, …). À la marge, des fusions manuelles peuvent également être effectuées par les responsables métiers du RCU.
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Conclusion
Un RCU est un système intermédiaire entre toutes les sources de données clients possibles d’un côté, telles que l’e-commerce, les boutiques ou des applications externes, et des applicatifs cibles tels que le CRM ou la BI par exemple. Le RCU collecte, déduplique, nettoie, agrège, normalise et structure l’ensemble des données du client (données socle, données transactionnelles et comportementales) pour les rendre disponibles à l’ensemble des applicatifs de l’entreprise. Sa raison d’être : permettre de proposer la meilleure expérience client possible grâce à une réelle vision 360°. Le RCU garantit une donnée client fiable, de qualité et le plus à jour possible pour l’ensemble des usages.
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