Conseil Expérience Client

Etre centré client, ce n’est pas simplement se dire « le client est important », mais plutôt « le client, c’est la plus grande richesse de mon business ».
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Notre Expertise

Adone Conseil vous accompagne dans l’idéation, la réalisation et l’évolutivité durable de votre stratégie Customer Centric. Notre approche : capitaliser sur la donnée client existante ou réconciliable dans le cadre de votre écosystème afin de la transformer en levier business pour votre entreprise à travers une méthodologie et des cas d’usages éprouvés. Les enjeux : connaître et reconnaître votre client, modéliser des personae pour mieux servir les différents profils de consommateurs, offrir une expérience personnalisée, adéquate et sans couture sur l’ensemble de l’expérience d’achat.

Nos Offres

Référentiel Client Unique (RCU)

Référentiel Client Unique (RCU)

Consolider les données et disposer d’une vision à 360° de ses clients 

 

Dans le but d’unifier la donnée et mieux connaître ses clients, le RCU offre une une vision 360° du client :

  • Mettre en place un outil unique de gestion de la donnée
  • Reconnaître son client à tous les points de contacts
  • Définir l’unicité de la donnée et fiabiliser la donnée
  • Sécuriser la donnée (GDPR)
  • Mettre à jour en temps réel la donnée via les applicatifs connectés (omnicanalité)
  • Donner de la valeur à la data
Marketing relationnel

Marketing relationnel

Établir une relation individuelle, nominative, continue et personnalisée avec chacun des clients et le fidéliser.

 

Le Marketing Relationnel va répondre à un objectif d’animation et de fidélisation du client :

  • Mettre en place/optimiser une plateforme d’activation marketing omnicanal (e-mail, sms, mailing, push, recommandations, …)
  • Améliorer le ROI des campagnes marketing en :
    • Affinant les cibles
    • Personnalisant les campagnes marketing
    • Définissant les bons canaux
    • Faisant de l’A/B Test
    • Gérant la pression commerciale
  • Refondre/mettre en place de campagnes cycles de vie, de pack de bienvenue, d’anti-churn, …
Programme de fidélité

Programme de fidélité

Offrir des avantages aux clients tout en récoltant de la donnée pour apprendre à les connaître et les fidéliser​. 

 

Dans le but de fidéliser ses clients et améliorer l’expérience client : 

  • Mettre en place un outil de CRM  
  • Déployer un programme de fidélité 
  • Optimiser/refondre un programme de fidélité (statuts, avantages,…) 
  • Enrichir la connaissance client (recrutement, qualification de la données,…) 
  • Fidéliser la clientèle (activation/rétention) 
  • Dématérialiser un programme de fidélité ou ses avantages 
  • Intégrer un programme de fidélité dans le SI  
Service client

Service client

Garantir et améliorer la satisfaction client avant/pendant/après l’achat, les fidéliser et améliorer la relation client.

 

Une stratégie relationnelle a pour but d’améliorer la satisfaction client :

  • Mettre en place/refondre un outil de service client
  • Optimiser les process de gestion de service clients : premiumisation, selfcare, gestion de la satisfaction…
  • Automatiser le service client
  • Gérer la priorité de traitement des demandes
Parcours client omnicanal

Parcours client omnicanal

Définir votre stratégie pour offrir une expérience omnicanale, hyper-personnalisée et sans couture à vos clients, tout au long de leur parcours.
  • Connaissance client : identifier des personae pour proposer un parcours client adapté à chaque segment
  • Référentiel client : partager une seule et même interface reliée à tous les systèmes d’information​ de votre entreprise
  • Omnicanal : cartographier l’ensemble des interactions du parcours client, pour les unifier et garantir des échanges sans couture​
  • Innovation : faire place à l’innovation pour enrichir les interactions client tout au long du parcours
CRM

CRM

Digitaliser les outils métiers en réponse à vos enjeux et votre stratégie client :
  • Accompagner dans le processus de choix de l’éditeur grâce à notre connaissance marché des solutions
  • Conduire les ateliers métier de recueil des besoins
  • Suivre les développements, pilotage et coordination des équipes IT
  • Mise en place de stratégie et conduite de tests
  • Accompagner dans la normalisation et la migration des données existantes
  • Accompagner les équipes dans le changement et la prise en main des nouveaux processus et outils
Voice of Customer (VoC)

Voice of Customer (VoC)

Collecter les informations concernant les besoins et les désirs des clients selon leurs propres mots.

 

Ecouter l’ensemble de ses clients permet d’apprendre de leur expérience et ainsi d’agir pour leur garantir la meilleure satisfaction et un attachement à la marque. Adone vous accompagne sur l’ensemble des étapes d’un plan de VoC :

  • Mettre en place un outil de VoC
  • Activation de campagnes NPS
  • Analyser les feedbacks client
  • Optimiser/refondre les parcours clients
  • Enrichir la connaissance client (recrutement, qualification de la données…)
  • Fidéliser la clientèle (rétention)

Nos Livres blancs

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L’impact du COVID-19 sur la Customer Experience

Comment repenser sa Customer Experience pour répondre aux nouvelles attentes des clients ? Découvrez dans ce Livre Blanc quels sont les impacts du COVID-19 chez les consommateurs et nos recommandations.

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[CUSTOMER EXPERIENCE] 13 solutions pour collecter des données Clients & Prospects

Cet e-book parcourt les différentes méthodes et solutions de collecte de la donnée client ainsi que les enjeux d’un Data Management associé. Enfin, nous finirons par énumérer quelques exemples de KPI à suivre afin d’évaluer avec pertinence des actions mises en place.

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Nos Etudes de cas

Le clienteling : clé de voûte de l’expérience client des Maisons de Luxe ?
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Customer Experience
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Comment rapatrier ses données dans une base centralisée ?

Un leader mondial des parfums et cosmétiques de luxe a souhaité rapatrier ses données CRM dans une base centralisée. Dans ce contexte, Adobe Campaign (Neolane), un outil de gestion de campagnes marketing multicanal, a été déployé en 2014 pour les marchés Europe, Amérique et Asie.
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Déploiement d’un moteur de recommandation d’offres

Un leader mondial du secteur de l’hôtellerie a souhaité prendre en compte les données profils clients pour adapter les contenus affichés sur l’ensemble des canaux de communication. Un moteur de recommandation a donc été mis en place : la solution RTD (Real-Time Decision) éditée par Oracle.
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