L’attenzione al cliente: la pietra miliare della customer experience per i marchi del lusso
L’attenzione al cliente è un pilastro centrale della strategia dei marchi di lusso. Tuttavia, metterlo in pratica può essere più complicato di quanto sembri. Un approccio di successo al clientelling si basa su diversi parametri chiave, che vi suggeriamo di identificare insieme in questo articolo.
IL CLIENTELLING E I VANTAGGI PER I MARCHI DI LUSSO
Definizione
Il clientelling è una strategia che mira a mantenere un legame continuo con i clienti per fidelizzarli e offrire loro un’esperienza continua. Questo approccio si basa su scambi personalizzati tra il consulente e il cliente utilizzando strumenti digitali. Basandosi sui dati dei clienti raccolti in negozio, il clienteling integra soluzioni digitali per arricchire questa relazione.
I 3 pilastri fondamentali del clienteling sono :
1. Personalizzazione su misura
L’estrema personalizzazione della customer experience favorisce una relazione ad alto valore aggiunto rispondendo con precisione alle aspettative del cliente, grazie alla raccolta di informazioni approfondite (storia degli acquisti, preferenze, ecc.).
2. Venditore aumentato
Dotato di uno strumento digitale (tablet) contenente tutti i dati del cliente, il consulente di vendita può rivolgersi ai clienti preferiti e suggerire motivi di contatto rilevanti, come ad esempio un compleanno. Le capacità del consulente di vendita sono amplificate dalla tecnologia, che gli consente di fornire un servizio più mirato e personalizzato.
3. Relazioni armonizzate tra tutti i clienti
Il clienteling consente di raccogliere dati in tutti i canali e in tutte le fasi del customer journey, fornendo una strategia omnichannel che riconosce il cliente in modo univoco, rendendo l’esperienza di acquisto personalizzata e senza soluzione di continuità.
Vantaggi per i marchi di lusso
Un legame più forte e un aumento delle vendite
Il clienteling può triplicare la raccolta dati e raddoppiare la fedeltà, in particolare tra quel 20% di clienti che rappresenta il 70% delle vendite (Institut de Luxe LLC, 2013).
Esperienza coerente e uniforme
È importante garantire un’esperienza coerente e omogenea in tutte le regioni e i canali (online e offline) per stabilire un’immagine eccezionale del marchio.
Conoscenza approfondita del cliente
Sfruttare al meglio i dati raccolti (storia degli acquisti e preferenze) ci permette di offrire ai clienti un’esperienza personalizzata e continuativa.
Strumenti per una strategia ottimale per i clienti
Strumenti digitali per i consulenti in negozio
Gran parte dell’esperienza del cliente è migliorata dagli strumenti digitali. In negozio, tablet e applicazioni mobili consentono ai consulenti di vendita di accedere rapidamente alle informazioni sui clienti.
Ciò aumenta la visibilità dei prodotti, consentendo loro di consultare i cataloghi, presentare nuovi prodotti e rispondere immediatamente ai clienti.
In particolare, Adone ha aiutato un’azienda a sviluppare un’applicazione di customer care.
L’obiettivo? Consentire al personale di vendita di essere più operativo, di concentrarsi sul contatto con i clienti e di preparare gli appuntamenti in anticipo, ad esempio estraendo le taglie appropriate o anticipando i mezzi di pagamento preferiti dai clienti.
Strumenti CRM per comunicazioni personalizzate
Gli strumenti CRM personalizzati consentono ai consulenti di comprendere le esigenze, le preferenze e il comportamento di ciascun cliente. Facilitano un’esperienza su misura, offrendo servizi aggiuntivi, cross-selling o prodotti alternativi. Questi strumenti possono essere utilizzati anche per personalizzare l’esperienza in negozio.
Esempi di utilizzo del clienteling in ogni fase del customer journey.
L’esperienza del cliente online: il primo contatto
Adone sta conducendo una serie di studi e progetti congiunti con le case di moda per sviluppare applicazioni che consentano ai clienti di seguire le attività del marchio, scoprire le collezioni e chattare con un consulente. Queste applicazioni consentono ai consulenti di condividere tavole di ispirazione, aiutando i clienti a proiettarsi prima di provare i prodotti in negozio.
Invito in negozio
I consulenti invitano i clienti a visitare il negozio dopo un acquisto online o dopo aver richiesto un prodotto. Adone ha collaborato con un’importante azienda del settore dei beni di lusso per implementare in un’applicazione mobile funzionalità che consentono ai clienti di conservare uno storico dei prodotti che hanno apprezzato e di condividerli tramite una chat all’interno dell’applicazione.
Il consulente è così in grado di rispondere alle domande dei clienti, fornire loro dettagli e, soprattutto, invitarli in negozio quando un prodotto popolare è disponibile.
Esperienza personalizzata in negozio
Un grande magazzino francese ha creato un servizio di shopping ultra-personalizzato, che comprende assistenza e consulenza, inclusa una sessione di styling. Adone Conseil ha contribuito a centralizzare i dati dei clienti, come gusti, misure e abitudini, in modo da poterli storicizzare, sfruttare, valorizzare e definire una strategia di contatto one-to-one. L’obiettivo era offrire un’esperienza unica e personalizzata all’interno del punto vendita, incrementare le vendite dell’unità VIC (Very Important Customers) e fidelizzare i clienti ad alto potenziale attraverso attenzioni mirate (regali, inviti a eventi, ecc.).
Fidelizzare i clienti dopo l’acquisto
Un’importante azienda di cosmetici ha creato un programma omnichannel basato su un sistema di punti, che dà accesso a un catalogo elettronico con e-goodies, prodotti, regali e servizi (come le sedute di trucco in una spa). Adone ha supportato l’implementazione del catalogo, dal meccanismo di accumulo dei punti all’integrazione delle funzionalità alla cassa e sul sito di e-commerce.
–> Per saperne di più sui vantaggi di un programma fedeltà senza carta.
Digitalizzazione e clienteling
Più canali di vendita
La digitalizzazione ha modificato profondamente il processo di acquisto di clienti sempre più esigenti, che spesso iniziano il loro percorso online prima di visitare un negozio. La moltiplicazione dei punti di contatto risponde a una crescente domanda di informazioni rapide e personalizzate su diversi canali. Per esempio, Parfums Christian Dior offre consulenze di make-up a distanza tramite live stream, utilizzando la realtà aumentata per fornire un’esperienza interattiva e personalizzata.
Raccolta dati
La raccolta di dati online fornisce ai marchi una grande quantità di informazioni sulle abitudini e le preferenze dei clienti. Grazie al software CRM, questi dati vengono utilizzati per affinare le strategie di marketing e migliorare l’esperienza del cliente.
Intelligenza artificiale
L’IA migliora l’esperienza del cliente riducendo i tempi di risposta attraverso i chatbot, prevedendo il comportamento del cliente, personalizzando la relazione in tempo reale e ottimizzando le prestazioni del servizio clienti analizzando le interazioni. Le Case del Gruppo LVMH stanno integrando l’IA nella loro catena del valore per innovare e aumentare l’efficienza. Il Gruppo ne riconosce anche le sfide e i rischi.
Conclusione
Il customer care è una leva fondamentale nella customer experience offerta dai marchi del lusso. Si basa su una strategia personalizzata e risponde alle crescenti esigenze dei clienti lungo tutto il loro percorso di acquisto. Grazie alla digitalizzazione e all’integrazione dell’intelligenza artificiale, i marchi del lusso possono raccogliere e utilizzare efficacemente i dati per creare esperienze personalizzate e armoniose in tutti i punti di contatto.
Adone Conseil supporta i vostri progetti di trasformazione digitale con un approccio pragmatico basato sull’eccellenza e sulla conoscenza del business.
