Le clienteling : clé de voûte de l’expérience client des Maisons de Luxe

Le clienteling est un pilier central de la stratégie des Maisons de Luxe. Toutefois sa mise en application peut s’avérer plus délicate qu’il n’y paraît. Une démarche réussie de clienteling s’articule autour de plusieurs paramètres clés, que nous vous proposons d’identifier ensemble à travers cet article.

Le clienteling et les avantages pour les Maisons de Luxe 

Définition

Le clienteling est une stratégie visant à maintenir un lien continu avec le client pour le fidéliser et lui offrir une expérience fluide et sans couture. Cette démarche repose sur des échanges personnalisés entre le conseiller et le client grâce aux outils digitaux. En se basant sur les données clients collectées en boutique, le clienteling intègre des solutions numériques pour enrichir cette relation.

Les 3 piliers fondamentaux du clienteling sont :

1. Personnalisation sur mesure

La personnalisation extrême de l’expérience client favorise une relation à haute valeur ajoutée en répondant précisément aux attentes des clients, grâce à une collecte d’informations approfondie (historique d’achat, préférences, etc.).

2. Vendeur augmenté

Équipé d’un outil numérique (tablette) contenant toutes les données clients, le conseiller peut cibler des clients privilégiés et leur proposer des motifs de contact pertinents, comme un anniversaire. Les capacités du conseiller de vente sont amplifiées par la technologie, lui permettant de fournir un service plus ciblé et personnalisé.

3. Relation harmonisée sur tous les canaux

Le clienteling permet de collecter des données sur tous les canaux et étapes du parcours client, offrant une stratégie omnicanale qui reconnaît le client de manière unique,  rendant l’expérience d’achat personnalisée et sans couture.

Les bénéfices pour les Maisons de Luxe

Lien renforcé et accroissement des ventes

Le clienteling peut tripler la collecte de données et doubler la fidélisation, particulièrement chez les 20 % de clients qui représentent 70 % des ventes (Institut de Luxe LLC, 2013).

Expérience homogène et cohérente

Il est important de garantir une homogénéité et cohérence de l’expérience sur sur l’ensemble des régions et des canaux  (en ligne ou hors ligne) afin d’asseoir une image de marque exceptionnelle.

Connaissance approfondie du client 

Exploiter les données récoltées (historique d’achat et préférences) permet de lui proposer une expérience personnalisée et continue.

Les outils pour une stratégie de clienteling optimale

Outils digitaux au service du conseiller en boutique

Le clienteling est en grande partie augmenté grâce au digital. En boutique, les tablettes ou applications mobiles permettent aux conseillers d’accéder rapidement aux informations clients.

Cela offre une visibilité produit augmentée, permettant de consulter les catalogues, présenter les nouveautés, et répondre immédiatement aux clients.

Adone a notamment accompagné une Maison à développer une application de clienteling.

Son but ? Permettre aux vendeurs d’être plus opérationnels, de se concentrer sur le contact client et de préparer les rendez-vous en amont, comme sortir les tailles appropriées ou anticiper les moyens de paiement préférés des clients.

Outils CRM pour des communications personnalisées

Les outils CRM personnalisés permettent aux conseillers de saisir les besoins, préférences et comportements de chaque client. Ils facilitent ainsi une expérience sur mesure, proposant des services additionnels, du cross-selling ou des produits alternatifs. Ces outils permettent également d’adapter l’expérience en boutique.

Exemples de l’usage du clienteling à chaque étape du parcours client. 

L’expérience client en ligne : première prise de contact

Adone mène de nombreuses réflexions et travaux conjoints avec des Maisons pour développer des applications permettant aux clients de suivre les activités de la marque, de découvrir les collections et d’échanger avec un conseiller via un chat. Ces applications permettent aux conseillers de partager des tableaux d’inspiration, aidant les clients à se projeter avant de tester les produits en boutique.

Invitation en boutique

Les conseillers invitent les clients à se rendre en boutique après un achat en ligne ou après avoir wishlisté un produit. Adone a accompagné un grand acteur du Luxe dans l’implémentation de fonctionnalités d’une application mobile permettant de conserver un historique des produits appréciés et de les partager via un chat au sein de l’application.

Le conseiller est ainsi en mesure de répondre aux questions des clients, de leur apporter des précisions et surtout de les inviter en boutique lorsqu’un produit apprécié est disponible.

Expérience personnalisée en boutique

Un grand magasin français a mis en place un service de shopping ultra personnalisé, incluant un accompagnement et des conseils, dont une séance de stylisme. Adone Conseil a aidé à centraliser les données clients, telles que les goûts, les mensurations et les habitudes, afin de pouvoir les historiser, les exploiter, les valoriser et définir une stratégie de contact one-to-one. L’objectif était de proposer une expérience unique et personnalisée en boutique, booster les ventes de la cellule VIC (Very Important Customers), et fidéliser les clients à fort potentiel via des attentions ciblées (cadeaux, invitation à des événéments, etc.).

Fidélisation du client après achat

Un grand acteur des cosmétiques a mis en place d’un programme omnicanal basé sur un système de points, permettant d’accéder à un e-catalogue avec des e-goodies, produits, cadeaux et services ( comme des sessions de maquillage spa). Adone a accompagné la mise en place du catalogue, de la mécanique de gain de points à l’intégration de la fonctionnalité en caisse et sur le site e-commerce.

–> En savoir plus sur les avantages d’un programme de fidélité dématérialisé.

La digitalisation et le clienteling 

Multiplication des canaux de vente

La digitalisation a profondément modifié le processus d’achat des clients, toujours plus exigeants, qui commencent souvent leur parcours en ligne avant de se rendre en boutique. La multiplication des points de contact répond à une demande croissante d’informations rapides et personnalisées sur différents canaux. Par exemple, Parfums Christian Dior propose des consultations maquillage à distance via des live streams, utilisant la réalité augmentée pour offrir une expérience interactive et personnalisée.

Collecte de données

La collecte de données en ligne fournit aux Maisons une mine d’informations sur les habitudes et préférences des clients. Grâce aux logiciels de CRM, ces données sont utilisées pour affiner les stratégies marketing et améliorer l’expérience client.

Intelligence artificielle

L’IA améliore l’expérience client en réduisant les temps de réponse via des chatbots, en prédisant les comportements des clients, en personnalisant la relation en temps réel et en optimisant les performances du service client grâce à l’analyse des interactions. Les Maisons du groupe LVMH intègrent l’IA dans leur chaîne de valeur pour innover et renforcer leur efficacité. Le Groupe reconnait également ses défis et ses risques.

Conclusion

Le clienteling est un levier fondamental dans l’expérience client proposée par les Maisons de luxe. Il repose sur une stratégie personnalisée et répond ainsi aux exigences croissantes des clients, tout au long de leur parcours d’achat. Grâce à la digitalisation et à l’intégration de l’intelligence artificielle, les Maisons peuvent collecter et exploiter efficacement les données pour créer des expériences sur mesure et harmonieuses sur tous les points de contact.

Adone Conseil vous accompagne sur vos projets de transformation digitale, via une approche pragmatique, fondée sur l’excellence et la connaissance métier.