In che modo la trasparenza migliora l’esperienza cliente?
L’esperienza cliente consiste nel creare un momento di confronto unico, memorabile e simbolico tra il consumatore e i fornitori di un prodotto o di un servizio. Suscita sentimenti ed emozioni nel cliente prima, durante e dopo l’acquisto. In base a questo principio, la fiducia è di gran lunga la qualità più importante che i consumatori cercano nelle relazioni con i marchi che decidono di acquistare. La trasparenza diventa quindi uno strumento che i marchi possono utilizzare per guadagnare (o riconquistare) la fiducia dei consumatori, mostrando loro che sono fedeli alla loro missione e che stanno costruendo una comunità reale, unica e coinvolta. In questo articolo scoprirete la prima parte centrata a migliorare l’esperienza del cliente grazie alla trasparenza.
TRASPARENZA PER GARANTIRE L’INTEGRITÀ
Oggi i consumatori si attendono da un marchio non soltanto un’immagine, ma anche un impatto positivo. Questo vale in particolare per l’azienda americana Patagonia, marchio di riferimento in fatto di trasparenza. Da sempre attenta all’ambiente, l’azienda ha puntato sull’attivismo ambientale, creando una comunità coinvolta su questo tema. Ad esempio, 1% for the Planet è la percentuale del fatturato dell’azienda dedicata alla conservazione e al ripristino degli ambienti naturali. Dichiara apertamente di essere ” nel business per salvare il nostro pianeta“. Secondo uno studio di Open Text, il 93% degli italiani preferisce i marchi che dimostrano di adottare una strategia di approvvigionamento responsabile dal punto di vista ambientale e sociale¹.
In genere si parla di trasparenza nell’utilizzo dei dati, informazioni legali e sicurezza dei metodi di pagamento. Se i clienti sono disposti a condividere i loro dati personali, si attendono che i marchi con cui entrano in contatto li proteggano, li rispettino e li utilizzino per migliorare la loro esperienza. Tuttavia, dal 2020 la trasparenza si applica a molte altre questioni sociali e ambientali, come l’origine dei prodotti, il benessere degli animali, la biodiversità, l’uso di sostanze chimiche, l’impatto sul clima, il lavoro forzato, l’uguaglianza di genere, il salario di sussistenza, le pratiche di acquisto, la divulgazione dei fornitori, i rifiuti e il riciclaggio e molti altri indicatori. Gli acquirenti cercano etichette e garanzie su ciò che consumano.
Il prestigioso marchio Gucci si impegna per la trasparenza e la sostenibilità con il suo sito web Gucci Equilibrium. Il lancio rientra nel piano decennale di sostenibilità del marchio, che si basa su tre pilastri: ambiente, risorse umane e innovazione.
Prima della crisi di Covid-19, i consumatori si concentravano già sul prezzo, sulla qualità e sullo stile nelle loro decisioni di acquisto, il che ha permesso a molti operatori del settore di evitare le misure aggiuntive necessarie per aumentare la trasparenza. Ma la situazione potrebbe cambiare. Secondo lo stesso studio condiviso da Open Text, il 90% dei consumatori italiani si dichiara disposto a pagare un prezzo più alto per un articolo “etico”. Per i rivenditori multimarca, questo dato rappresenta una reale opportunità per ripensare la propria strategia d’acquisto al fine di rifornirsi di marchi sostenibili e trasparenti, attirando così nuovi clienti e fidelizzando quelli esistenti. Go For Good delle Galeries Lafayette è un movimento a favore dei marchi responsabili. Questo approccio online e in negozio mette in evidenza marchi e prodotti che hanno un impatto positivo sull’ambiente, sullo sviluppo sociale o sulla produzione locale. Sephora si è inoltre impegnata a creare una gamma di prodotti denominata Clean at Sephora, che consente ai clienti di identificare facilmente i prodotti ecologici che non contengono ingredienti nocivi.
COINVOLGERE ED EDUCARE I CONSUMATORI
Dal 2017, Rag & Bone ha stretto una partnership con il programma di riciclaggio Go Green Denim di Cotton’s Blue Jeans, offrendo ai consumatori uno sconto del 20% se riportano un paio di jeans, indipendentemente dalla marca. Marcus Wainwright, fondatore e direttore del marchio di abbigliamento e accessori, ha dichiarato: “Oggi più che mai ognuno di noi ha la responsabilità di fare la propria parte per proteggere l’ambiente”.
Marchi come Levi’s, &Other Stories, Weekday e molti altri hanno seguito questo concept. Nel 2020, H&M ha raccolto quasi 18.800 tonnellate di abbigliamento, pari a 94 milioni di T-shirt. The RealReal educa i consumatori attraverso rapporti inviati via e-mail che illustrano l’esatto impatto ambientale della spesa e dei metodi di consegna di ogni cliente, tenendo conto delle emissioni di gas serra, del consumo di acqua e di altri parametri. “Questo è il nostro primo e più grande sforzo per tradurre il significato dell’economia circolare in modo tangibile per gli speditori“.
LA TRASPARENZA AL CENTRO DEI VALORI DELLE STARTUP
Molti “nuovi” marchi lo hanno capito. Innanzitutto si focalizzano sulla loro storia e sulle loro missioni prima di mettere in evidenza i loro prodotti. È il caso del giovane marchio Attire The Studio, creato dall’influencer Xenia Adonts. Il suo concetto? Un marchio di base fondato su quattro pilastri: trasparenza, sostenibilità ambientale, produzione etica e design di qualità. Attire The Studio è fiero di procurarsi materiali di alta qualità, di collaborare con le fabbriche più etiche e di condividere con i clienti il proprio percorso di produzione in ogni fase.
Con il suo approccio radicalmente trasparente alla moda, il marchio decompone i costi dei materiali, della manodopera, del trasporto e dei dazi doganali, in modo che il cliente possa vedere esattamente quanto il marchio fa pagare e quanto guadagna in termini di profitto.
L’approccio 100% sostenibile è anche al centro dei valori del marchio Made in France Marcia. A partire dall’estate 2019, ha creato nuovi prodotti senza nuove risorse. Il 100% delle loro collezioni è realizzato in nylon rigenerato ECONYL®, un tessuto verde. Può essere riciclato, ricreato e rimodellato più volte. ECONYL® è una fibra ricavata dai rifiuti recuperati dalle discariche e dagli oceani di tutto il mondo.
CONCLUSIONE
Grazie alla facilità di accesso e condivisione delle informazioni sui social media, i clienti conoscono perfettamente le tecniche di marketing e le astuzie dei marchi. E quando se ne accorgono, sono pronti a esprimere il loro disappunto sui network, il che può danneggiare la reputazione del marchio. I consumatori reclamano una maggiore trasparenza e questo è un cambiamento entusiasmante per i marketer.
Adone Conseil vi accompagna nei vostri progetti per migliorare l’esperienza cliente.
