Order Management System : les KPIs clés de la Control Tower

Une expérience client sans couture s’appuie sur des canaux de vente physiques et digitaux fluides et efficaces. Le suivi de la performance omnicanale nécessite quant à elle un pilotage sans silo porté par des KPIs consolidant des données de sources multiples.

L’utilisation de solutions de type OMS (Order Management System) permet de répondre à cet enjeu. En effet, elles proposent une fonctionnalité incontournable : la Control Tower. Cette dernière offre une vision globale des flux omnicanaux afin d’obtenir des KPIs clés pour monitorer au mieux les activités. Nous vous proposons dans cette publication de découvrir les 3 principaux avantages de la Control Tower.

I. Enrichir l’expérience d’achat et améliorer la fidélisation des clients

La Control Tower permet d’analyser la contribution des points de stock secondaires aux objectifs de l’activité digitale. Ces analyses peuvent amener les décideurs à :

• Réajuster la largeur ou la profondeur de stock disponibles au sein du centre de distribution.
• Calculer la contribution du réseau retail dans l’atteinte des objectifs de chiffre d’affaires digital.

Cette fonctionnalité offre la possibilité de piloter une capacité de préparation élargie. Ces résultats peuvent amener les décideurs à :

• Piloter l’ouverture et la fermeture d’activité Ship From Store au sein des points de vente du réseau selon l’activité commerciale digitale afin de garantir la promesse client.
• Augmenter le niveau d’éligibilité aux services de livraison et de mise à disposition des produits en prenant en compte la localisation du stock et les temps de préparation de l’ensemble des points de stock.

II. Valoriser l’excellence opérationnelle 

La Control Tower est un outil de suivi couvrant l’ensemble des étapes de traitement d’une commande de la validation du panier à la livraison de la commande. Ces résultats peuvent amener les Managers à :

• Identifier rapidement les anomalies pouvant impacter la promesse client et définir les actions à mettre en place avec les acteurs concernés.
• Alerter les équipes en charge de la relation client afin de communiquer proactivement auprès du client final.

III. Optimiser les flux logistiques

L’utilisation de la Control Tower apporte de l’agilité dans la gestion des flux logistiques en fonction de l’actualité opérationnelle et commerciale. Ces optimisations permettent notamment de :

• Prioriser l’utilisation des stocks magasins en amont des périodes de retours saisonniers pour réduire le volume des flux à destination des centres de distribution.
• Privilégier l’accès aux stocks des magasins dont le taux d’écoulement des produits est inférieur aux résultats attendus.
• Suivre le respect des délais de traitement des commandes sur tous les parcours d’achat. Et ainsi, identifier les écarts étape par étape pour optimiser l’ensemble de la chaîne logistique.

Conclusion

Pour conclure, la Control Tower de l’OMS permet de faire ressortir des KPIs en croisant des données clés pour couvrir l’ensemble des flux et des acteurs impliqués. Cette vision 360° facilitée par cet outil permet aujourd’hui de proposer une expérience client améliorée, sur l’ensemble des canaux.

Vous souhaitez en savoir plus sur les avantages d’un OMS et ses modalités de mise en place ? N’hésitez pas à nous contacter pour en discuter !