7 bonnes pratiques pour un Change Management réussi dans le Luxe

Le monde du Luxe se définit par des exigences élevées et des codes spécifiques : une histoire, des valeurs, un savoir-faire unique, un processus de fabrication artisanal, l’usage de matériaux nobles et de haute qualité dont la provenance et la traçabilité sont transparentes.   

Tous ces facteurs contribuent à une forte résistance au changement dans ce secteur. Cependant, dans un environnement où le marché évolue rapidement, dans un contexte d’incertitude et de turbulences, il vous faudra maîtriser l’art du changement pour prendre de l’avance.  

À l’inverse, l’absence d’actions structurées peut sérieusement compromettre vos chances de rester dans la course. S’il est vrai que des milliers d’initiatives de transformation prometteuses sont lancées chaque jour, le taux d’échec massif des projets nous rappelle constamment que la mise en place du changement ne peut se faire sans une solide préparation et de robustes capacités de gestion. Se concentrer uniquement sur l’aspect technique du changement est une erreur courante. Pourtant, même la solution la plus aboutie peut échouer si elle n’est pas adoptée par les personnes concernées et suffisamment maîtrisée pour garantir son utilisation. 

Il est donc important de communiquer sur le projet, d’impliquer et d’engager toutes les parties prenantes afin que le projet aboutisse.  

Qu’est-ce qu’un Change Management réussi dans le secteur du Luxe ?

Nous vous proposons dans cet article un tour d’horizon de bonnes pratiques à intégrer à votre stratégie pour un Change Management réussi. Nos consultants vous partageront également leur expérience à travers 3 projets menés au sein de grandes Maisons de Luxe.

7 bonnes pratiques pour mieux communiquer et impliquer ses parties prenantes

Prenons l’exemple d’une Maison qui prospère sur le marché du Luxe depuis de nombreuses années avec des processus et des systèmes qui sont ancrés dans le quotidien de chaque employé. 

Il devient nécessaire à présent de renouveler les outils et de faire évoluer les processus afin de rester attractif et répondre au mieux aux nouvelles demandes du marché. C’est dans ce type de contexte qu’il ne faut pas négliger la conduite du changement. 

Afin de renforcer votre conduite du changement, plusieurs leviers sont possibles pour mieux impliquer et communiquer auprès de vos parties prenantes :

#1 Convaincre le top management du projet

Présenter la valeur ajoutée du projet auprès des sponsors et du top management afin qu’ils soient un support fort pour le projet. Ils permettront de faciliter le changement des procédures et des mentalités. 

#2 Mettre en place des ateliers de sensibilisation personnalisés

Organisez des ateliers interactifs et personnalisés pour différents groupes d’utilisateurs, en mettant en avant les avantages spécifiques des nouvelles technologies pour leurs rôles. Par exemple, pour les équipes de vente, montrez comment les nouvelles solutions peuvent améliorer leur efficacité et leur permettre de fournir un service client exceptionnel. Pour la mise en place d’une nouvelle application IT, vous pouvez également montrer l’efficacité de cette nouvelle application, et sa valeur ajoutée par rapport aux systèmes existants (gain de temps, expérience utilisateur améliorée, etc).  

#3 Organiser des démos avec scénarios d’utilisation réels

• Organisez des démonstrations pratiques des nouvelles solutions informatiques en action. Montrez aux utilisateurs comment les processus sont simplifiés, comment les données peuvent être analysées rapidement et comment ces changements contribuent à une expérience client plus fluide et personnalisée. 
• Présentez des scénarios d’utilisation réels qui mettent en lumière comment les nouvelles technologies peuvent être appliquées dans leur travail quotidien.
• Utilisez des exemples spécifiques liés à leurs responsabilités pour illustrer comment ces outils peuvent faciliter leurs tâches et améliorer les résultats. 

#4 Instaurer un feedback actif et suivi personnalisé

• Encouragez les utilisateurs à fournir leur avis et leurs préoccupations concernant les nouvelles technologies. Organisez des sessions de rétroaction pour recueillir leurs commentaires, et prenez en compte leurs suggestions pour ajuster les solutions et les processus en conséquence. 
• Offrez un suivi personnalisé après la mise en œuvre pour résoudre les problèmes spécifiques rencontrés par les utilisateurs.  
• Organisez des sessions de Q&R pour répondre à leurs questions et fournir des solutions en temps réel. 

#5 Programmer une formation personnalisée

Proposez une formation ciblée en fonction des compétences et des besoins de chaque groupe d’utilisateurs. Assurez-vous que la formation est adaptée à leur niveau de familiarité avec la technologie et qu’elle répond à leurs préoccupations spécifiques. 

#6 Offrir des récompenses et de la reconnaissance

• Il est essentiel de communiquer clairement la raison pour laquelle le changement est nécessaire. Mettez en avant les avantages pour la marque et l’expérience client tout en respectant l’essence du Luxe. 
• Impliquez les parties prenantes clés dès le début du processus de transformation. Leur participation active peut aider à surmonter les résistances en leur faisant ressentir qu’elles sont valorisées et écoutées. 
• Impliquez les utilisateurs dès le début du projet. Organisez des sessions de sensibilisation pour expliquer comment les nouvelles technologies amélioreront leurs processus et renforceront l’expérience client. 

#7 Communiquer efficacement et régulièrement 

• Adoptez un discours intelligible et percutant autour de messages clés. Mettez en cohérence la culture de l’entreprise et vos changements afin de justifier leur raison d’être et les périls encourus en cas d’échec. 
• Soyez rapides et efficaces pour informer chaque collaborateur. Utilisez une campagne de e-mailing, des brochures pédagogiques imprimées ou tout autre support écrit. 
• Adoptez une communication régulière et rassurante. Planifiez des rendez-vous à intervalles réguliers pour faire le point sur les avancées, tout en soulignant qu’ils seront l’occasion pour les salariés de faire entendre leur voix. 
• Partagez les retours d’expériences positifs et les succès obtenus par d’autres entreprises. Essayez de créer une émulation dans l’entreprise en valorisant les émetteurs de bonnes idées. 
• Appuyez votre politique sur les meilleurs relais en interne, en créant des groupes de travail ou des forums animés par des utilisateurs clés, qui ont une bonne connaissance de la solution déployée. 

🔗 Pour en savoir plus, découvrez notre article consacré aux leviers pour mesurer l’impact du change management. 

La preuve par l’exemple : 3 cas de Change Management réussis menés par Adone Conseil 

Cas n°1 : migration des boîtes mails d’une Maison de Luxe à l’échelle mondiale

Cette Maison a décidé de changer son système de boite mail et a décidé de moderniser au même moment sa suite office. L’objectif pour elle était double : améliorer l’expérience utilisateur et digitaliser les documents pour permettre davantage de travail collaboratif.  

Les actions de conduite du changement ont consisté à former les utilisateurs aux nouvelles applications, à sensibiliser les parties prenantes aux avantages de la plateforme, à réorganiser les équipes pour tirer parti de cette technologie et à superviser la transition pour minimiser les perturbations à travers le monde. 

Nous avons été confrontés à des résistances au changement, et avons dû créer des supports innovants pour accompagner les utilisateurs et leur montrer les avantages de la solution proposée. Parmi eux, un SharePoint attractif et répondant aux questions récurrentes des utilisateurs, des tryptiques à distribuer aux collaborateurs, des vidéos guidant l’utilisateur pour certaines actions clés. 

Cas n° 2 : modernisation de l’outil de gestion du cycle de vie produit d’une entreprise du Luxe

Une Maison a souhaité moderniser son PLM afin de permettre un meilleur suivi du cycle de vie de ses produits, une meilleure traçabilité des matières, des coûts et une meilleure gestion de ses collections et des produits reconduits. 

La stratégie de Change Management sur ce projet a consisté à former les utilisateurs aux nouvelles façons de travailler, principalement sur le passage à une fiche produit unique qui était auparavant démultipliée par saisons. Il a également fallu former les utilisateurs à la nouvelle solution, et automatiser certaines actions / documents afin de rendre la solution cible plus attractive. Nous avons eu par ailleurs une résistance au changement importante, due à l’abandon d’un outil historique dont les utilisateurs étaient très familiers. Là aussi, un plan de change a été mis en place avec des formations et contenus innovants (par exemple : des vidéos explicatives). 

Cas n°3 : modernisation de l’outil DAM (Data Asset Management) d’une Maison de Luxe

Dans le cadre de l’implémentation d’un nouveau DAM au sein de la Maison, la conduite du changement a été l’un des plus gros défis du projet. En effet, l’ancien DAM était utilisé depuis plus de 10 ans et les habitudes autour de son utilisation et son fonctionnement étaient très forte. Le fonctionnement et la manière de rechercher des assets diffèrent grandement entre les deux outils.  

Il a fallu convaincre les métiers que ce changement d’outil était positif pour la Maison, et les faire adhérer et participer activement au projet grâce à un accompagnement efficace. 

Pour cela l’ensemble des métiers concernés ont été fortement sollicités pour la collecte des besoins fonctionnels, la validation des fonctionnalités au fil de l’eau dans le cadre d’une méthodologie Agile, et la mise en situation réelle et collecte de feedbacks via un dry-run sur une collection entière. 

En complément, différents guides utilisateur pas à pas et fiches réflexes ont été créés. Des formations personnalisées ont également été menées. 

La demande d’investissement ne s’est pas arrêtée aux métiers et aux utilisateurs finaux mais également aux équipes IT qui gèrent les systèmes consommateurs du DAM. Des tests et leurs validations ont été effectuées tout au long du projet afin de s’assurer qu’à tout instant, les assets seront correctement intégrés et exploités par chaque système. Des tests de performance et de volume faisaient partie des protocoles. 

Afin que la communication autour du nouveau DAM soit bien diffusée dans toute la Maison, toutes les étapes du projet et les nouvelles fonctionnalités sont partagées via des newsletters. 

Cet accompagnement et la communication rapprochés à tous les niveaux, a permis aux utilisateurs de se sentir investis et a conduit à une adoption plus fluide et en confiance de l’outil. 

Conclusion

Chaque fois qu’un changement survient, il est essentiel d’entreprendre un processus intellectuel. Cette réflexion est souvent initiée par la personne à l’origine du changement. Cependant, il est crucial de se rappeler que les personnes directement touchées par ce changement doivent également suivre ce cheminement. Il est donc important de communiquer clairement à ce sujet. 

Lorsque l’on parle de communication, on a souvent tendance à se focaliser sur la manière de transmettre un message. Toutefois, il est essentiel de comprendre que la communication englobe également l’écoute. Il est donc primordial de se rappeler qu’il est plus efficace de persuader quelqu’un lorsque cette personne a l’occasion de s’exprimer et se sent écoutée. 

La conduite du changement doit ainsi se faire dans une logique d’engagement des collaborateurs afin qu’ils soient acteurs de ce changement : on parle de management participatif. 

En plus de faire émerger des idées, les collaborateurs seront beaucoup moins réfractaires aux nouvelles pratiques mises en place puisqu’elles viendront en partie de leurs recommandations. 

Adone Conseil vous accompagne sur vos projets de transformation digitale, via une approche pragmatique, fondée sur l’excellence et la connaissance métier.