Les KPI à suivre pour mesurer la performance de son projet Omnicanal

Dans cet article nous analysons les changements de comportements induits par l’Omnicanalité dans une activité Retail et les KPI qui permettent d’en rendre compte.

Les impacts de l’Omnicanalité sur le suivi des KPI

En janvier 2013 le visionnaire du web Marc Andreeseen, créateur de Netscape, prédisait que le magasin physique était voué à disparaître au profit de l’e-commerce. Pourtant, les évolutions des cinq dernières années vont à l’encontre de ces prédictions.

Aujourd’hui, le magasin se réinvente et la tendance est à l’Omnicanalité qui a pour but d’offrir aux clients d’une marque une expérience unique et sans couture, quel que soit le canal d’achat utilisé : magasin, mobile, web… Il ne s’agit plus de choisir l’un ou l’autre cheval de bataille, il faut être en mesure d’intégrer chacun des canaux dans un écosystème, où l’expérience client sera fluide, unifiée, et unique.

Dans cet environnement mouvant, il est toujours plus complexe pour une entreprise de suivre sa performance. Beaucoup d’acteurs se questionnent sur les impacts de la mise en place d’un projet Omnicanal et sur les KPI à suivre dans cette mutation.

1. Le CA généré par le cross-selling

La mise en place de services tels que la e-réservation ou le click&collect – ainsi qu’une meilleure connaissance client – a pour objectif de faciliter et simplifier l’expérience d’achat pour générer au final des ventes additionnelles. Le chiffre d’affaires généré par le cross selling est un indicateur important pour analyser la réussite d’un projet Omnicanal, car il permet d’évaluer le parcours d’achat et vérifier la pertinence et l’efficacité des liens établis entre les différents canaux.

2. Le « Super chiffre d’affaires »

Recherche en ligne, e-réservation ou achat en ligne et finalement retrait en boutique sont les éléments clés d’un parcours Omnicanal. Le « super chiffre d’affaires » correspond au CA réalisé en magasin et provenant de tous les canaux (web, boutique, réservation). La distribution du chiffre d’affaires par magasin de finalisation de la vente permet de juger leur performance dans cet écosystème Omnicanal.

3. Le CA des différentes typologies de clients

Un troisième axe par lequel analyser le chiffre d’affaires est la typologie de client. Entre un client mono-canal et un client présent sur tous les canaux de vente, quelle est la différence de comportement, quel sera l’impact sur les revenus de l’entreprise et où est le manque à gagner ?

4. Le nombre de visites en boutique… physique et en ligne

L’Omnicanal multiplie les moyens d’atteindre et d’accompagner le client. La continuité de l’expérience client améliore l’adhésion du client à la marque ainsi que la qualité de sa relation avec elle.
De nouveaux comportements clients émergent tels que le ROPO « Research Online, Purchase Offline », l’entreprise peut alors en tirer profit en utilisant Internet pour générer du trafic en point de vente physique.
Le challenge majeur ici sera de pouvoir compiler les visites web/mobiles et les visites en magasin qui ne doivent plus être vues comme des silos distincts, mais complémentaires dans le suivi du client.

5. Le taux de récupération en boutique des paniers abandonnés sur le web/mobile

Avoir une vision 360 degrés de son client offrira la possibilité d’identifier les paniers abandonnés et ainsi de tenter de les récupérer en magasin. Il sera alors possible de suivre un taux de récupération de panier, synonyme de chiffre d’affaires anciennement perdu, et aujourd’hui récupérable.

6. La satisfaction client

Un projet Omnicanal permet une modification de l’expérience client en magasin qui doit être plus riche, plus variée mais surtout personnalisée. Il doit également permettre au personnel du magasin d’apporter une plus grande valeur ajoutée à leurs actions clients.
Aussi, il est important de pouvoir mesurer le niveau d’engagement du personnel ainsi que la satisfaction client.

7. Les KPI liés aux nouvelles technologies

La mise en place des dispositifs digitaux (IoT) va également redessiner la vie du magasin et il pourra être intéressant de suivre les quelques indicateurs ci-dessous :

Nombre de connexions mobiles dans les magasins disposant de dispositifs digitaux en libre-service et taux de conversion des clients connectés
Chiffre d’affaires réalisé via catalogue digital donnant accès à une gamme plus large de produits
Temps moyen passé devant un article/dans un rayon grâce aux caméras permettant d’agir en temps voulu pour assister un client
Et bien d’autres peuvent encore être mis en place.

En conclusion…

Vous l’aurez compris, la mise en place d’un projet Omnicanal nécessite de suivre des KPI propres au monde du Retail, mais également d’en définir des nouveaux.

La liste des indicateurs possibles est vaste. Il faut donc réfléchir à la pertinence de chacun en fonction de la typologie du projet, de leur complexité de calcul et de mise en œuvre.

Adone Conseil pourra vous accompagner dans ce choix, ainsi que dans l’analyse des impacts sur les systèmes de BI,
notamment sur la récolte et l’agrégation de données provenant de sources et technologies parfois totalement différentes.