La vraie vie des consultants : chef de projet CRM pour un groupe de cosmétiques

Depuis 2 ans et demi, les équipes Adone œuvrent au sein d’un grand groupe de cosmétiques à collecter et activer les données des services beauté afin de pouvoir personnaliser l’expérience client et les communications.

Chef de projet CRM, Constance supervise la connexion de ces services beauté au CRM pour la zone Europe.

Découvrez le projet d’envergure de cette Manager Adone au sein d’un contexte complexe, impliquant plusieurs pays, marchés et divisions.

Qui es-tu ?

J’ai 8 ans d’expérience dans le conseil. Je suis entrée chez Adone il y a 4 ans et demi en tant que Senior Consultante.

J’ai réalisé une première mission de 2 ans au sein d’une grande Maison en tant que PMO Supply Chain avec un portefeuille de plus de 100 projets.

Côté Adone, je suis investie dans plusieurs projets. Tout d’abord en tant que responsable du stream formation pour le Skill Center Gouvernance pour lequel j’anime et digitalise des formations sur le rôle de PMO/Gestion de projet.

Je suis actuellement Manager et participe au programme Cap Manager Advanced.

Enfin, je fais partie du comité RH pour le compte de mon client actuel.

Pitch-nous la mission

Un vaste programme, coordonné par des équipes Adone, a été mis en place pour collecter et activer les données des services beauté afin de répondre à l’ambition d’un groupe de produits cosmétiques : personnaliser l’expérience client à travers une relation plus individualisée pour toutes ses marques.

Au sein de ce plan de transformation stratégique, je suis Chef de projet CRM au sein des équipes métier pour la zone Europe. L’objectif est de collecter les données clients et de les intégrer au CRM pour élaborer une stratégie marketing sur mesure.

Ce projet d’envergure se déroule dans un contexte européen complexe, impliquant plusieurs pays, marchés et divisions.

Raconte-nous comment tout a commencé ?

Arrivée sur le projet il y a 2 ans et demi pour remplacer un interne, ma mission initialement prévue pour 3 mois s’est prolongée. Notre expertise en gestion de projet, coordination et comitologie a été cruciale. Mon client a apprécié ce savoir-faire et a souhaité continuer avec Adone.

Depuis, je suis garante de la connexion des services beauté, principalement des diagnostics capillaires et cutanés, au CRM afin de récolter des données clients pour proposer des parcours personnalisés.

À l’époque, nous sommes partis de zéro. Il a fallu recenser l’ensemble des besoins, créer des process afin de réussir à collecter les data venant de ces services, construire les roadmaps en définissant des critères de priorisation, piloter les tests et déployer ces connexions.

Et concrètement, quelles sont tes missions ? 

Mes missions sont multiples et variées :

Gouvernance :

• Je prépare et pilote le comité projet mensuel qui réunit une vaste audience métier (marketing, marques, marchés).
• Je partage la roadmap en expliquant les priorités et l’état d’avancement du projet avec transparence. Récemment, j’ai introduit la participation des marques ayant bénéficié de la connexion CRM afin de partager leur expérience, la stratégie marketing et le retour sur investissement de cette connexion. Mon rôle est d’identifier des marques qui brillent avec des indicateurs clés de performance pour inspirer les autres.

Missions opérationnelles :

• Je suis chargée de coordonner et piloter les connexions entre les différents services ainsi que le CRM, de bout en bout, en impliquant toutes les parties prenantes. Par exemple, je m’assure que l’emailing initial – envoyé une fois que le client finit son service beauté pour collecter les données de diagnostic – soit développé par les équipes IT pour être interfacé avec le CRM.
• Ensuite, je supervise le sprint avec l’IT, en veillant à ce qu’ils respectent les délais.
• J’organise les sessions de tests End-to-End avec les marques, d’abord en environnement de test puis en production pour vérifier que les données remontent bien dans notre CRM.
• Je prépare également des testbooks pour les métiers.

Ce projet représente 60% de ma mission, mais je travaille également sur plein d’autres sujets CRM tout aussi intéressants.

Qui sont tes interlocuteurs ? 

Je parle à tout le monde (rires). Je finis par connaître pas mal de monde dans le Groupe !

Je collabore étroitement avec les équipes IT, notamment lors des phases de test, ainsi qu’avec les différentes divisions pour établir les priorités de la roadmap. Je travaille également avec des marchés, des divisions et des équipes marketing internationales. Chaque entité a un rôle spécifique à jouer dans le projet.

Mes interlocuteurs sont en grande majorité internationaux. Mes clients sont anglais, russes, espagnols… Je parle 80% de mon temps en anglais. Il est indispensable de maîtriser cette langue pour réussir dans cette mission !

C’est extrêmement enrichissant de découvrir différentes cultures. Chaque pays a ses propres codes.

Quel a été ton principal défi à relever ? 

Un des défis majeurs est de satisfaire tous mes interlocuteurs, car chaque marque souhaite être intégrée à la roadmap le plus tôt possible. Parfois, il est nécessaire de faire preuve de tact et de diplomatie pour les faire patienter jusqu’au prochain créneau disponible. Nous avons instauré des critères d’éligibilité clairs et robustes pour renforcer notre argumentation.

Le deuxième défi a été de comprendre l’organisation complexe de mon client (rires). Il y a des équipes Europe, internationales, des marques, des marchés, des divisions… L’écosystème est tentaculaire, ce qui demande une compréhension rapide pour s’y adapter efficacement.

De quoi es-tu la plus fière ? 

Je suis arrivée à la genèse du projet et aujourd’hui la zone Europe est en tête du Groupe avec plus de 64% de l’ensemble des connexions sur le monde. Nous avons quand même réussi à connecter 100 services pour différentes marques/pays à notre base de données CRM.

Je suis aussi très fière d’avoir pu partager ce projet lors d’un événement interne annuel du Groupe, seulement 8 mois après le début de ma mission.

Qu’as-tu appris lors de cette mission ? 

Cette mission m’a permis de développer mes compétences en leadership et ma confiance en moi. À présent, en tant que Manager, j’ai appris à être plus assertive et à améliorer mes capacités de prise de parole en public. Chaque mois, je dirige un comité devant un auditoire de plus de 50 personnes en anglais.

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