Customer Centricity : les avantages d’un programme de fidélité dématérialisé
Le programme de fidélité est un must-have de la relation client avec 90% des entreprises qui en possèdent un. La dématérialisation des programmes de fidélité apparaît ainsi comme un excellent biais permettant de satisfaire au maximum les attentes et usages des clients, en exploitant divers canaux tels que : le digital wallet, les applications mobiles ou les espaces en ligne.
Pour en savoir plus sur les formats des programmes de fidélité dématérialisés à privilégier, consultez notre article dédié à ce sujet !
Maintenant que ces formats n’ont plus de secret pour vous, il est temps d’aller plus loin ! Nos experts vous dévoilent dans cet article tous les avantages à intégrer le programme de fidélité dématérialisé à votre stratégie Customer Centric d’un point de vue de la Maison et du client.
Quels avantages ont les programmes de fidélité dématérialisés pour les Maisons de luxe ?
Amélioration de la connaissance client
À l’instar des logiciels de caisse, le programme de fidélité améliore la connaissance du client grâce à la collecte de statistiques sur la conversion, le volume de clients, le panier moyen, la fréquence de visite, etc. Toutefois, ce dernier permet d’aller plus loin en collectant de la data sur le comportement d’achat via le suivi de KPIs tels que la nature des produits acquis selon la typologie de client et les drivers qui font venir en boutique (push notifications/récompenses).
Segmentation de la clientèle
Le programme de fidélité sert également à mieux segmenter la clientèle pour personnaliser l’expérience client. En effet, grâce aux données enregistrées sur le comportement d’achat, la Maison pourra adapter ses actions de communication auprès de chaque client et accroître le sentiment de privilège.
Immersion dans l’univers de la marque
La Maison bénéficie également, grâce à la dématérialisation, d’un nouveau support de communication pour créer une véritable immersion du client dans son univers. Grâce à un canal privilégié comme une application mobile, elle peut envoyer des contenus exclusifs à ses clients fidèles et les inviter à des événements VIP, pour appuyer le sentiment d’appartenance.
Communication en temps réel
Le programme de fidélité dématérialisé constitue un excellent canal relationnel/marketing permettant à l’enseigne de promouvoir des temps forts par le biais de pushs programmés. Ces push notifications permettent, par exemple, d’inviter le client à découvrir une nouveauté en magasin ou des contenus exclusifs : backstages des fashion shows, immersions en 3D dans les boutiques ou sur des défilés, etc.
Une approche à forte valeur ajoutée pour le client
Une conscience écologique de plus en plus avérée
Les programmes de fidélité dématérialisés répondent à cette préoccupation puisqu’ils permettent de réduire la production de plastique par la suppression des cartes de fidélité physiques. Les tickets de caisse sont également édités en version digitale, ce qui réduit l’utilisation de papier. Cela contribue à la réduction de l’empreinte carbone de la Maison. Une grande partie des clients, conscients des enjeux environnementaux du Luxe, se tournera davantage vers une Maison qui intègre des actions RSE.
Une expérience simplifiée, personnalisée et sur-mesure
Le programme de fidélité dématérialisé propose une réelle valeur ajoutée pour le client dans la mesure où il lui permet d’accéder à des informations clés d’un simple clic : nombre de points, avantages, mise à jour en temps réel du compte client, etc. L’expérience client se voit donc enrichie par ces services digitaux entrainant un affinement du targetting et donc la promesse d’une expérience améliorée.
Par ailleurs, il est vu comme un véritable prolongement de l’identité de la Maison qui doit s’intégrer dans une démarche seamless et omnicanale afin que le parcours demeure optimal et sans point de friction.
Dimension expérientielle du parcours client
Le programme de fidélité dématérialisé a l’avantage d’offrir des options de gamification et de personnalisation au client. Avec un storytelling abouti et cohérent, la Maison renforce l’attachement du client à sa marque.
La gamification donne lieu à un accroissement du sentiment d’appartenance et du lien de communauté. Parce qu’elle mise sur l’affectif et promet une expérience marquante, elle incite les clients à s’engager davantage avec la marque.
Conclusion
Le programme de fidélité dématérialisé est un véritable atout pour les Maisons de luxe. Il leur permet de récolter de la data précieuse pour répondre aux enjeux de personnalisation et de time to market. Il permet aussi d’assoir leur stratégie omnicanale tout en offrant un nouveau terrain de jeu pour la relation Maison/client.
Aussi, ce dernier répond aux attentes en constante évolution des clients, en tenant compte de leurs préoccupations environnementales et en leur permettant de vivre des expériences nouvelles et donc de se sentir privilégiés.
Enfin, le programme de fidélité dématérialisé doit s’intégrer à l’écosystème existant de la Maison de façon seamless sans créer de point de friction et sans entraîner des coûts ou des développements démesurés.
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