Voice of Customer : par quels moyens recueillir les feedbacks de vos clients ?

Selon une étude du cabinet Gartner, la collecte des retours clients peut augmenter le taux de réussite des ventes en « upsell » et en « cross-sell » de 15 à 20 %.

Forum, emails, vidéos, sondages… il existe de nombreux canaux pour collecter des informations très riches à propos de l’expérience de vos clients. Afin de vous aider à construire votre stratégie Voice of Customer, nos experts vous dévoilent une cartographie pour recueillir et exploiter les avis de vos clients.

Voice of Customer : définition

Voice of Customer, ou Voix du Client en français, désigne une méthodologie de collecte des retours (« feedbacks ») clients permettant de récupérer des informations fondamentales sur ses besoins, attentes, préférences, désirs, etc., pour les analyser. Cette analyse conduit à déployer des actions correctrices pour améliorer l’expérience client et le parcours d’achat (avant, pendant et après l’achat).

L’essor du digital et des réseaux sociaux a multiplié les points de collecte de retours client et ainsi renforcé le besoin de mettre en place une méthodologie Voice of Customer afin d’obtenir une vision holistique des feedbacks.

Cartographie des points de collecte d’avis clients 

Les avis peuvent émaner de plusieurs sources et canaux différents et donnent des indications sur le niveau de satisfaction client. Nous avons dressé, ici, une liste des points de contact par lesquels un client pourrait exprimer son opinion :

• Avis clients en points de vente physique ou en ligne : Au cours de leur expérience d’achat en point de vente physique, les clients peuvent faire état de leur satisfaction et leur mécontentement. Ces ressentis doivent être relevés et analysés par le responsable du point de vente. À l’instar des achats en magasins, les ventes en ligne génèrent des avis clients qui relatent l’expérience d’achat des consommateurs (avant, pendant et après), quelle soit positive ou négative. Ces avis peuvent être rendus publics, par exemple via des sites tels que Google & Trustpilot.

• Les réseaux sociaux: Facebook, LinkedIn, Instagram… sont devenus les terrains d’expression de prédilection des millenials et sont de ce fait naturellement une mine d’informations pour les entreprises souhaitant améliorer leur expérience client.

• Appels, vidéos, chats & e-mails: Ces points d’échanges sont des sources d’information importantes sur le niveau de la satisfaction client et permettent d’identifier les causes exactes du ressenti. Certains verbatims (utilisés par mail ou téléphone) ou expressions faciales dévoilent des signaux positifs ou négatifs sur le ressenti client avant, pendant ou après l’expérience d’achat.

• Entretiens et groupes de discussion (Focus groups) : Ces moyens de collecte d’avis sont notamment populaires quand il s’agit de lancer de nouveaux services et/ou produits sur le marché. Leur valeur est précieuse car elle permet aux entreprises, en amont (parfois pendant) de la mise sur le marché de ces produits et services, d’effectuer les actions correctives nécessaires.

• Forums & blogs : ils recensent une myriade d’avis (bon ou mauvais). L’analyse de ces derniers permet sans nul doute aux entreprises de mieux comprendre et cerner les besoins et attentes de leurs clients.

• Questionnaires et sondages: ils permettent de mesurer la satisfaction client à travers une série de questions axées sur un thème précis (par exemple : la qualité du service, l’expérience achat, etc). Cela permet de recueillir des informations précieuses sur le ressenti et besoin du client et d’actionner en conséquence des leviers d’amélioration et d’optimisation de l’expérience client.

Au-delà des points de collecte d’avis évoqués dans cet article, les expressions de visage, la tonalité de la voix, etc. sont des indicateurs non négligeables du niveau de satisfaction du client.

Un programme de Voix du Client ou « Voice of Customer » permet non seulement d’agréger les avis mais est également un vecteur d’amélioration de l’expérience client et de l’expérience d’achat. Les entreprises qui veulent maintenir une image de marque forte et accroître leurs volumes de vente et leur chiffre d’affaires ne doivent en aucun cas passer à côté. Ces voix doivent être entendues et résonner dans les oreilles des entreprises.

Nous partagerons prochainement un article plus détaillé sur le sujet qui abordera notamment les enjeux client et les étapes clefs pour implémenter un projet Voice of Customer.

Vous souhaitez mettre en place une stratégie Voice of Customer ?