5 conseils pour faire de votre entreprise un modèle de transparence

Les consommateurs d’aujourd’hui sont plus informés, responsabilisés et engagés que jamais. En 2017, l’utilisation des adblockers a augmenté de 30 % dans le monde entier malgré les efforts des géants des réseaux sociaux et des moteurs de recherche. Au lieu de se laisser influencer par des publicités, les acheteurs font des recherches actives sur les marques et choisissent de créer un lien avec elles. Dans ce contexte, les entreprises devront faire preuve de patience et de transparence pour développer une véritable relation de confiance avec leurs clients.

À travers cet article, vous découvrirez la troisième et dernière partie de notre dossier « La transparence, le grand secret d’une relation client réussie » qui vous dévoilera 5 conseils pour faire de votre entreprise un modèle de transparence.

1- Partagez les coulisses 

La transparence de votre marque est une stratégie à long terme. Plus vous ferez preuve d’authenticité et d’honnêteté auprès de vos clients, plus ils créeront un lien avec votre marque. La vidéo est un excellent moyen de partager un contenu qui semble plus naturellement « transparent ». Par exemple, Patagonia utilise cette méthode avec son initiative “Footprint Chronicles”, née d’un besoin de mieux communiquer avec ses clients. Afin d’innover et de rendre accessible le classique rapport annuel RSE, Patagonia met en ligne des vidéos, interviews et présentations sur l’origine de ses matières, l’organisation de sa supply chain ainsi que les avantages et désavantages de ses produits.

2- Utilisez les réseaux sociaux comme levier

Les réseaux sociaux ont un pouvoir très influant sur les internautes que vous pouvez utiliser à votre avantage. À titre d’exemple, Instagram compte plus d’un milliard d’utilisateurs actifs mensuels et 80% d’entre eux suivent au moins une marque. « Instagram Stories » est une fonctionnalité majeure d’Instagram pour partager des photos et des vidéos qui disparaissent après 24 heures. 500 millions de comptes utilisent cette fonction chaque jour et 1/3 des stories les plus vues proviennent de marques. Le taux d’engagement d’Instagram pour les marques est 60 fois supérieur à celui de Facebook. Vous avez donc tout intérêt à être actives sur ce type de réseau social afin d’engager les utilisateurs et de les fidéliser. Voici un exemple précis de storytelling grâce à Instagram Stories avec cette marque qui dévoile le processus de fabrication des bijoux en atelier.

Whole Foods Market est également un très bon exemple de retailer ayant adopté une solide stratégie de contenus sur les réseaux sociaux. Avec plus de 7 millions d’abonnés cumulés, l’entreprise partage à son audience des informations sur les fournisseurs, les agriculteurs, le pays d’origine et les certifications de ses produits.

3- Vos politiques en matière de vie privée et de données doivent être claires et accessibles 

Dans le cadre de la RGPD, les marques ont l’obligation d’être transparentes envers les utilisateurs concernant l’utilisation de leurs données. Une majeure partie d’entre eux souhaitent que les entreprises leur donnent la possibilité de gérer le traitement des informations recueillies à leur sujet, notamment l’utilisation et le partage des données. Il est donc primordial d’informer vos clients potentiels sur la manière dont vous traitez leurs données en rendant votre politique facilement accessible et compréhensible. À titre d’exemple, la politique de confidentialité de Fitbit propose un sommaire renvoyant vers des thématiques spécifiques telles que les informations que l’entreprise collecte, la façon dont elle les partage et la manière dont elle traite différemment les données des personnes majeures et des mineures. Vos prospects ou clients doivent avoir la possibilité de personnaliser les cookies lorsqu’ils naviguent sur votre site web. De même, ils doivent pouvoir accepter ou refuser de recevoir vos communications sur chacun des canaux : ils seront alors « opt-in » ou « opt-out ». Enfin, ils doivent pouvoir se désabonner facilement. Faites de leur vie privée et leurs préférences votre priorité et montrez-le.

4- Mettez en avant votre politique RSE 

Les consommateurs d’aujourd’hui sont de plus en plus sceptiques sur les initiatives marketing car ils ont davantage conscience de l’offre, des concurrents et des prix. Il n’est pas surprenant qu’une grande majorité d’entre eux soient plus fidèles aux marques qui offrent une transparence totale. De nombreux acheteurs veulent investir dans des produits qui ont été créés en tenant compte de préoccupations sociales et environnementales auxquelles ils sont sensibles. Partagez vos efforts en matière de RSE en faisant connaître vos activités et vos événements passés et futurs. De ce fait, en mettant en avant l’implication et la preuve des réalisations RSE de votre entreprise, vous renforcerez la confiance et la fidélité de vos clients.

5- N’oubliez pas vos employés : soyez transparents, authentiques, demandez du feedback et consultez-les !

Une autre façon de favoriser la transparence consiste à partager les informations sur votre entreprise – les bonnes comme les mauvaises – avec vos employés. Il y a de fortes chances qu’ils les découvrent par le biais de rumeurs, alors autant les devancer et garder leur confiance. Encouragez la transparence dans votre entreprise en rédigeant un bulletin d’information, en organisant des réunions d’information régulières, en demandant aux responsables de service de transmettre des actualités à leurs collaborateurs et d’encourager leur implication par le biais d’initiatives individuelles ou collectives. La boîte à idées de votre organisation pourrait bien se remplir rapidement !

Conclusion

Pour conclure, à l’heure où l’information est accessible à tous, il paraît plus prudent d’offrir à vos clients et vos employés les éléments qu’ils recherchent, plutôt que de les laisser avancer leurs propres hypothèses.

Les relations se construisent à partir de ce que nous savons sur les autres. Si les rares critiques négatives ou erreurs publiées peuvent parfois vous faire perdre des points sur votre réputation, les avantages d’une marque dite « transparente » sont bien plus importants qu’il n’y paraît. Gagner la confiance de vos clients n’est pas forcément un défi, il suffit de s’engager à être honnête et authentique.

Dr Mani a dit – “La transparence est un risque, l’authenticité la devise, et la confiance la récompense. ».

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