Comment la transparence enrichit-elle l’expérience client in-store ?

Selon les sondages, la transparence est l’une des raisons principales pour lesquelles les consommateurs achètent en ligne, sans compter le fait de pouvoir faire du shopping 24/7. L’étude intitulée « Lever le voile : les avantages de la transparence des coûts », menée par Bhavya Mohan de l’université de San Francisco, Ryan Buell et Leslie John de la Harvard Business School, a révélé que la transparence des coûts pouvait accroître l’intérêt d’achat des consommateurs de 20% mais uniquement lorsqu’elle était volontairement dévoilée. Aujourd’hui, les consommateurs veulent avoir plus d’informations sur la façon dont un produit est fabriqué (le processus et les composants utilisés), sur les personnes qui ont fabriqué le produit (les conditions de travail) et sur les valeurs de la marque (l’éthique commerciale). C’est pour cela qu’il devra être une priorité pour les retailers de proposer une expérience client réussie, mémorable et sans friction.

Dans cet article, vous découvrirez la deuxième partie de notre dossier « La transparence, le grand secret d’une relation client réussie », qui sera axée sur l’impact de la transparence sur l’expérience in-store.

Vers une transparence totale grâce à la technologie

De nouvelles initiatives apparaissent chez les retailers pour répondre aux attentes de transparence et d’authenticité des consommateurs. La technologie de la blockchain offre, par exemple, des opportunités étonnantes dans plusieurs domaines, notamment celui de la supply chain. Dans le secteur du luxe, les valeurs d’authenticité et de savoir-faire sont très fortes. Avec l’aide de la technologie blockchain « Provenance », la marque londonienne Martine Jarlegaard propose à ses clients de scanner le QR code de l’étiquette de l’article afin d’y découvrir l’origine des matières premières et les différentes étapes de fabrication du vêtement. Une transparence totale qui permet d’impliquer le client dans le processus de fabrication et de créer un attachement fort à la marque.

Une autre méthode consiste à tirer parti des appareils mobiles, 80% des Millennials les utilisant lorsqu’ils font des achats en magasin pour trouver des bons de réduction numériques, lire des avis sur les produits et comparer les prix. Les applications destinées à être utilisées en magasin deviennent également de plus en plus populaires, permettant aux marques de partager des informations avec leurs consommateurs. C’est le cas de Blippar, une solution de réalité augmentée et de découverte visuelle, qui donne vie au monde physique grâce à des appareils intelligents. Les marques et les retailers peuvent interagir avec les consommateurs qui ont scanné un article en leur fournissant des informations complémentaires telles que les composants, le processus de fabrication, les liens avec les médias sociaux, etc. La société a lancé la campagne « Blipp To Buy » pour inviter les personnes à se rendre dans les points de vente et à « blipper » les produits qu’ils voient en rayons. De quoi changer la donne dans le retail.

D’autres applications permettent aux utilisateurs de s’informer sur la qualité du produit qu’ils ont entre les mains, comme ces deux applications bien connues – Yuka, pour l’alimentaire, les produits de beauté et de cosmétiques, et Clear Fashion pour les marques de prêt à porter. Il suffit encore une fois de scanner le code-barres ou l’étiquette de composition pour voir apparaitre la note sur 100 de l’article, basée sur plusieurs critères comme l’utilisation d’additifs, le respect du bien-être animal, de l’environnement, etc.

De gauche à droite, Yuka, Clear Fashion recherche de marque, Clear Fashion scan d’étiquette.

Améliorer l’expérience client en magasin

Bien que le digital et les innovations technologiques occuperont une place de plus en plus importante dans la stratégie des marques et des retailers, l’humain reste au cœur de l’expérience client. Le personnel en boutique peut aller au-delà de l’expérience en ligne en apportant les informations recherchées directement au client. Pour cela, il faut qu’il soit bien informé sur les valeurs de la marque et ses produits. Il est donc du ressort des retailers de donner envie aux clients de se déplacer en magasins, en leur apportant une valeur ajoutée qu’ils n’auront pas en ligne avec par exemple des descriptions produits détaillées, des applications mobiles informatives, des programmes de recyclage ou encore un personnel bien formé. Cependant, devenir une entreprise transparente n’est pas chose facile. Daniel Marks, directeur de la création de The Communications Store, a dit « Le mot très abusif d’authenticité est réel et les données montrent que vous ne pouvez pas essayer d’être quelqu’un que vous n’êtes pas parce que cela n’aboutira nulle part. ».

Conclusion

L’acheteur du futur va se concentrer sur sa santé, son bien-être et sa sécurité personnelle. Il utilisera tout ce qui est à disposition afin de s’assurer de ce qu’il consomme ou porte. Il sera plus que jamais capable de prendre des décisions d’achat en fonction de son accès à l’information. L’expérience en magasin et l’utilisation de nouvelles technologies comme des applications d’identification de qualité peuvent jouer en faveur des marques qui se disent transparentes. Vous découvrirez prochainement le troisième et dernier article qui viendra compléter notre dossier dédié à la transparence. Il vous dévoilera notamment les 5 étapes à respecter pour devenir une entreprise transparente.

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