Découvrez ci-dessous la première infographie d’une série de trois sur le clienteling. Au menu : l’évolution de l’expérience client, le clienteling en réponse aux enjeux actuels, les données au service du vendeur augmenté et les bénéfices de cette stratégie. La suite est à venir prochainement !
Vous avez un projet clienteling ?
L’édition 2019 du NRF Retail’s Big Show, la plus grande conférence et exposition sur le retail au monde, a fermé ses portes ce mardi 15 janvier au Jacob K. Javits convention center de New York. Trois jours, plus de 700 exposants, des dizaines de milliers de passionnés et spécialistes du retail : quels enseignements faut-il retenir ?
Etat des lieux du retail
« Le retail est en plein essor » a affirmé Chris Baldwin, président de BJ’S Wholesale Club, lors de son intervention à la conférence d’ouverture. Et les chiffres lui donnent raison. Selon la National Retail Federation (NRF), 2000 nouveaux magasins ont vu le jour (en valeur nette) l’année dernière aux Etats Unis et les ventes de détails ont augmenté de 4,5%, en contribuant à hauteur de 2,6 trillions de dollars au PIB.
L’explication est assez simple : les retailers « traditionnels » ont investi massivement dans les nouvelles technologies au cours des trois dernières années et commencent aujourd’hui à en comptabiliser les bénéfices.
Les tendances
Le cofondateur d’Alibaba, Jack Ma, a défini le New Retail comme une expérience d’achat où les frontières entre online et offline disparaissent pour se focaliser sur la réponse aux besoins des clients. Et le focus sur le client est exactement ce qui fait le lien entre les différentes tendances qui ont pu émerger du NRF. Les voici dans le détail.
L’hyper personnalisation se confirme parmi les points clés de cette édition du salon. Cela n’est pas étonnant si l’on considère que près de la moitié des consommateurs changent d’enseigne si l’expérience d’achat qu’ils ont vécue n’était pas suffisamment personnalisée (étude réalisée par Accenture Strategy en 2018).
Le secteur de la mode est celui qui mieux se prête au jeu, en proposant de plus en plus de sur-mesure, mais la tendance concerne tous les secteurs.
Les solutions sont nombreuses. Après les miroirs connectés et les cabines d’essayage interactives, place aux mannequins robotisés à taille variable de la start-up française Euveka, qui permettent de produire des vêtements « perfect fit ». Aussi, l’enseigne japonaise Zozo a présenté une combinaison intelligente qui, grâce à des capteurs et un appareil photo, crée un modèle 3D du client et donne les informations nécessaires pour confectionner des vêtements sur mesure.
La diffusion de l’analytics marque la fin de la collecte de données pour exploitation exclusive par le top management. Désormais la donnée apporte aussi de la valeur aux collaborateurs.
Les données collectées sont de nature différente. D’un côté, les employés des entrepôts peuvent avoir accès aux données logistiques et anticiper ainsi les problématiques liées aux éventuelles ruptures de stock. D’un autre côté, les conseillers de vente peuvent connaitre toutes les informations utiles sur les produits et sur les clients afin de mieux les renseigner. Le but est de leur donner les clés pour réenchanter l’expérience client en magasin.
Si les outils tels que tablettes ou smartphones vendeurs existent depuis plusieurs années, en 2019 ils n’afficheront plus uniquement des données sous forme de tableaux de bord mais seront dotés de chatbots et autres expériences d’Intelligence Artificielle pour aider à la décision.
L’arrivée des robots en magasin est la dernière tendance qui émerge du salon. Jusqu’à aujourd’hui, l’usage des robots était essentiellement relégué aux entrepôts. En 2019, les robots pourront scanner les étagères dans les magasins, fournir des informations sur les stocks et déclencher les réapprovisionnements (solution Bossa Nova Robotics pour Walmart).
D’autre part, les robots vont également interagir avec le client final, pour poursuivre l’objectif de la personnalisation de l’expérience en magasin. Pour citer deux exemples, le Bot Retail de Samsung et le robot de la start-up chinoise New Era AI Robotic, pourront répondre aux questions des clients, les orienter et même leur apporter le produit de leur choix.
Est-ce que les retailers arriveront à gagner le défi de mettre leurs clients au centre de leurs préoccupations ? Nous ferons le bilan dans un an. Rendez-vous en janvier 2020, lors de la prochaine édition du NRF Retail’s Big Show !
Le “Black Friday”: qu’est-ce que c’est?
Le terme Black Friday désigne le lendemain du repas du jeudi de Thanksgiving aux Etats Unis. C’est aussi le jour où les retailers sortent du rouge et passent ds le « noir ». Le Black Friday est devenu un grand jour de soldes pour lancer la saison des achats de fin d’année. Plus récemment, les géants de l’Internet ont créé le « Cyber Monday » le lundi suivant le Black Friday et prolongeant ce dernier sur Internet.
L’impact du Black Friday
Aux Etats Unis, du 1er au 27 novembre 2017, les revenus pour les achats en ligne ont atteint 50 milliards de dollars, soit une croissance de 16,8 % comparé à 2016.
Le chiffre d’affaires du e-commerce a battu un record lors de ces quatre jours de shopping:
• Le Black Friday a généré 5,3 milliards de dollars.
• La journée de Cyber Monday a enregistré à elle seule 6,59 milliards de dollars. C’est 1 milliard de plus que l’an dernier.
Ce résultat est le plus haut score jamais enregistré pour une journée de vente en ligne.
La part du mobile dans ces achats représente 47,4 % du total des visites et 33,1 % du chiffre d’affaires.
Black Friday américain a engendré une hausse de 112% des visites sur les sites marchands.
Le Black Friday en France
Le Black Friday a définitivement réussi son arrivée en France et ses résultats dépassent les attentes des e-commerçants.
En 2016, 15 millions de Français avaient participé à ces soldes. Ce chiffre est aujourd’hui aussi important qu’à l’ouverture des soldes hivernales.
Le panier moyen reste cependant encore bien loin de ceux obtenus aux États-Unis.
Voulant surfer cette vague, Boulanger, Cdiscount, Fnac Darty, La Redoute, Rue du Commerce et Showroomprivé ont lancé les French Days. Plus de 90 marchands ont rejoint l’opération, dont ASOS, Carrefour, Kiabi, Sarenza ou encore Monoprix et Amazon.
Les résultats de ces French Days sont pourtant décevants. La fréquentation des sites est bien en très légère hausse (+15% par rapport aux deux semaines précédentes), mais reste « similaire à la fréquentation du lundi de la rentrée des classes » par exemple. Pour rappel, le Black Friday américain avait généré une hausse de 112% des visites.
Le Black Friday et votre site marchand
Pour les e-commerçants, cet évènement est donc incontestablement synonyme de résultats en forte croissance, mais s’accompagne également de son lot d’angoisses: erreur de prix ou d’assortiment sur le site, paiement indisponible ou plateforme au ralenti.
Nous ne saurions trop vous conseiller d’anticiper au maximum cet évènement:
• Optimiser votre SEO pour le Black Friday (landing page dédiée, sitemap à jour par exemple)
• Evitez au maximum les mises en production avant le début de cette opération commerciale.
• Tester vos parcours d’achat de vos sites web et mobile ou de votre application.
• Tester le comportement de votre plateforme en réalisant des tests de montée de charge pour simuler le trafic. Optimisez et re-testez. Vos serveurs doivent tenir la charge de ces pics de visites.
Une plateforme prête et stable vous garantira d’être serein pour affronter ces soldes tant attendues par les internautes.