Selfcare : comment optimiser son service client à l’ère du numérique

« Le meilleur service client c’est quand le client n’a pas besoin de vous appeler, n’a pas besoin de vous parler. Juste parce que le service marche ! » — Jeff Bezos, PDG d’Amazon —

Donner la possibilité à ses clients d’avoir accès à des informations de support en toute autonomie est la tendance dominante en matière de service client, il s’agit du Selfcare. Divers outils de Selfcare ont émergé au cours de ces dernières années : FAQ dynamiques, Chatbots, Web Call Back… L’objectif ? Optimiser votre service client en apportant des réponses aux questions de vos consommateurs 24h sur 24, et 7j sur 7.
Tout l’enjeu d’un service client de qualité est de s’adapter aux nouveaux usages de ses clients, d’où la nécessité d’opter pour une stratégie digitale omnicanale.

Comment bien exploiter ces outils de Selfcare tout en maintenant les méthodes d’interactions « classiques » du service client ? Quels sont les leviers qui garantissent la mise en place d’un service client optimal ? Voici nos éléments de réponse…

I. Proposer de multiples « touchpoints » à ses clients

Selon la dernière étude de Cocedal en 2017, 80% des consommateurs ont déclaré être passés d’un canal à un autre, et 77% ont reconsulté le service client via un autre canal en cas de réponse non satisfaisante.
Il ne s’agit donc pas de mettre de côté les moyens de communication ou de service après-vente les plus « traditionnels » tels que les centres d’appel, les forums ou les FAQ.

Au contraire, il est primordial de pouvoir intégrer à la fois une part d’humain et une part de numérique dans sa stratégie de service client. Et pour cause, les consommateurs se dirigent naturellement vers une approche cross-canal :

• D’un côté, le téléphone reste le canal privilégié de contact avec 35% des interactions des services clients en moyenne. L’objectif étant de réduire le délai d’attente et de proposer un échange personnalisé, tout en privilégiant l’empathie (cf. customer caring).
• De l’autre, les réseaux sociaux et autres outils de Selfcare rendent plus pertinentes les interactions entre le service client et les consommateurs. Les questions les plus basiques, ne nécessitant en général pas d’interaction humaine, peuvent être traitées de manière rapide voire automatisée. Résultat : les appels et les demandes auprès du service client diminuent.

II. A chaque besoin client son outil

Il est nécessaire de bien qualifier les besoins de ses clients en amont afin d’optimiser le contenu des réponses qui leur sont apportées via les leviers suivants :

• Les Chatbots ou autres agents conversationnels automatisés, de premier niveau, permettent d’orienter le consommateur vers le bon service ou la bonne page Web. L’ensemble des interactions doivent être tracées au préalable pour comprendre les différentes utilisations et améliorer les futurs contenus en fonction des constats.
• La FAQ intelligente, contextualisée en fonction de la navigation sur le site et personnalisée suivant le profil client, fluidifie le parcours client.
• Les réseaux sociaux tels que Twitter, Facebook ou Instagram constituent un support de service client indispensable à votre entreprise : proactivité et proximité sont les maîtres mots afin de répondre le plus efficacement à vos clients.
• Les forums permettent aux consommateurs de s’entraider en posant leurs questions à n’importe quel moment.

Tous ces outils de Selfcare sont un moyen efficace de désengorger le service client, ce qui met le conseiller dans les meilleures conditions pour répondre aux appels.

L’enjeu est d’anticiper au mieux les besoins des consommateurs en adaptant le contenu et la forme de vos réponses et ainsi proposer un parcours client fluide et sans couture, quel que soit le canal. Néanmoins, la centralisation des données reste un prérequis pour y parvenir…

III. Se doter d’une base clients centralisée

En effet, en fonction de son parcours sur le site et des choix effectués, le client se verra proposer des questions-réponses de plus en plus personnalisés (cf. processus d’apprentissage).

Les demandes régulières des clients dans le cadre d’une FAQ par exemple, génèrent de nombreuses informations qui peuvent être synchronisées en connectant le Selfcare à une plateforme CRM et/ou à un gestionnaire d’incidents. Ces informations viennent enrichir la base de données client.

En cela, la mise en place d’un outil CRM avec vue client 360° est essentielle : les conversations peuvent être historisées et le conseiller peut y avoir accès au moment de l’appel pour personnaliser son discours et créer du lien avec son client.

IV. Identifier des KPI qualitatifs

Au-delà du suivi des coûts et des temps de traitement des appels, comme DMT – Durée Moyenne de Traitement, il est important pour votre entreprise de mettre en place un suivi global de réputation digitale, plus centré sur le client, sa satisfaction et sa fidélité.

L’un des KPI les plus utilisés est le NPS – Net Promoter Score. Il s’agit d’un score de satisfaction calculé à partir des réponses obtenues à la question suivante :

« Sur une échelle de 1 à 10, dans quelle mesure recommanderiez-vous notre marque/entreprise à votre entourage / amis / collègues ? »

La question NPS est généralement posée à vos clients après une interaction avec le service client par l’intermédiaire d’un questionnaire de satisfaction post-contact envoyé par sms ou par email.
Le NPS permet de mesurer la performance de votre service client en général, mais également celle des différents conseillers qui le composent.
Selon une étude du cabinet Customer Contact Council menée auprès de 75 000 personnes en 2017, moins un client fournira d’efforts pour obtenir ce qu’il veut, plus il a de chances de vous rester fidèle.

Le CES – Customer Effort Score – est, comme le NPS, un KPI permettant de mesurer la satisfaction de vos clients, en évaluant le degré d’effort déployé par vos clients lors d’une interaction précise. Le score du CES est obtenu en leur posant en post-contact la question suivante :

« Sur une échelle de 1 à 10, quel niveau d’effort avez-vous déployé pour que votre demande soit traitée ? »

Conclusion

En clair, les outils de Selfcare doivent prendre le relais dès lors que le conseiller n’apporte pas de plus-value au client.
Selon l’Observatoire des Services Clients 2017, près de 30 % des Français souhaiteraient n’avoir affaire qu’à un seul interlocuteur pour toute demande auprès d’une marque, d’ici 5 à 10 ans. Un idéal vers lequel les marques essaient déjà de tendre mais de manière virtuelle, en remplaçant cet interlocuteur unique « rêvé » par un CRM client 360° composé d’outils de Selfcare.

L’objectif étant, d’un canal à un autre, de ne jamais perdre le fil de la conversation avec ses clients, de se souvenir de leurs parcours grâce à la gestion intelligente des données clients, pour in fine, construire une relation de proximité avec eux à tout instant.

Et vous, qu’en pensez-vous ? Avez-vous mis en place ces mêmes leviers pour optimiser le service client de votre entreprise ? Quelles difficultés rencontrez-vous dans vos projets ?

N’hésitez pas à échanger avec nous ! Adone Conseil vous accompagne en ce sens, au travers de son expertise et ses savoir-faire, pour vous aider à atteindre vos objectifs business.