Cette année encore, tous les collaborateurs d’Adone Conseil se sont retrouvés à l’occasion du traditionnel séminaire annuel. Les adoniens ont vu les choses en grand et se sont donnés rendez-vous à Faro, au Portugual.
Clienteling : la connaissance client ultime
Le Clienteling est une ancienne pratique née des commerces de proximité, où un calepin noirci d’informations glanées des clients permettait de faire toute la différence lors d’un achat. Aujourd’hui, le Clienteling s’impose comme la brique ultime d’une stratégie omnicanal.
Mais si le concept du « one to one » est connu, son application s’enrichit au gré des exigences clients et soulève la problématique suivante : quels leviers techniques et métiers activer pour capitaliser sur une connaissance client à 360° ?
Clienteling, penser métier avant outils
Le Clienteling vise à améliorer l’expérience client non pas en multipliant des outils gadgets à gogo en boutique, mais plutôt en proposant une relation à haute valeur ajoutée alimentée par les clients et leurs données.
La personnalisation des interactions avec le client représentant la fin ainsi que le moyen, elle doit être le fruit d’une réflexion à l’initiative du métier : quelles informations clients capter et à quel moment ? Comment les exploiter ? Comment les redescendre et embarquer vendeurs et clients ?
Ce n’est qu’après avoir identifié la vision métier cible que les outils pouvant soutenir cette vision peuvent être déterminés, car le Clienteling est avant tout une stratégie marketing aux multiples déclinaisons opérationnelles. De l’intégration de modules de prise de rendez-vous à celle de checkouts volants ou shopping personnalisé, les enseignes actionnent alors différents leviers pour mieux connaître le client et surtout, le lui montrer.
L’alignement des enjeux marketing et techniques est d’ailleurs un vrai challenge au vu de l’évolution à vitesse grand V des usages clients. Afin d’intégrer des données toujours plus qualifiées, la stratégie Clienteling doit être pensée en termes de déploiement à court, moyen et long terme, soutenu de fait par un dispositif évolutif by design.
Clienteling & Machine Learning, le couple idéal
Parce qu’il n’y a pas de limites à la connaissance client (enfin si, hello RGPD), une connaissance à l’instant T ne suffit pas.
Citons Burberry qui encourage ses clients à partager leurs données grâce à des récompenses via son loyalty program et compte désormais une base de 12 millions de clients. En incentivant les clients à fournir de la donnée via son programme fidélité, Burberry s’offre un référentiel client de qualité prêt à être exploité.
En réconciliant données online et offline, l’enseigne est capable d’être proactive et de proposer des services à haute-valeur ajoutée tout au long du parcours client.
Car au-delà des recommandations produits « simples » poussées sur les tablettes des hôtes de vente, une stratégie de Clienteling adossée à une solution de Machine Learning permet de repenser l’omnicanal entièrement. En combinant first, second et third-party data au sein d’une DMP optimisée, les marques peuvent allier moteur de recommandation ultra personnalisé, geofencing, online marketing et adapter produits et services additionnels en conséquence. Il s’agit d’un levier technique devenant de plus en plus incontournable, sous condition sine qua none d’une synergie forte avec le métier.
Monitorer sa stratégie Clienteling, ou comment réinventer les KPI Marketing classiques
Calculer le retour sur investissement métier de la stratégie Clienteling est un véritable enjeu : comment savoir si ma stratégie Clienteling fonctionne ? Comment isoler les points de contact clients dans une configuration omnicanal ?
Drivé par le métier, le Machine Learning permet de répondre à ces questions en favorisant l’émergence de KPIs représentatifs de la complémentarité online/offline pour suivre les clients sur l’ensemble de leurs parcours. L’évolution du chiffre d’affaires peut maintenant être croisée avec des metrics de conversion, de rétention client in-store, de satisfaction client historisée… et alimenter des tableaux de bords à plusieurs niveaux.
Citons toujours le cas de Burberry qui, en alliant beacon de comptage clients in-store et monitoring de campagne mobile annonce un taux de 85% de collecte de data client en PoS et une amélioration de 50% de son taux de fidélisation. Il s’agit d’une illustration forte de l’impact grandissant du Machine Learning sur les performances omnicanal des enseignes. Tendance d’ailleurs confirmée par une enquête de Statista (‘AI & Machine Learning use cases in the retail industry worldwide as of 2019’) selon laquelle près de la moitié des retailers ont prévu ou déjà mis en œuvre une stratégie omnicanal articulée autour de l’IA.
Enfin, le champ d’application de la technologie prévisionnelle va au-delà du marketing. Citons Etam, qui articule l’ensemble de sa chaîne de production autour du Machine Learning pour rationnaliser les coûts financiers et écologiques liés aux invendus. Ou comment la complémentarité IA-métiers permet de capitaliser sur la donnée produits et clients pour optimiser l’ensemble des strates opérationnelles.
https://www.e-marketing.fr/Thematique/veille-1097/Breves/Repenser-la-relation-client-grace-au-clienteling-340400.htm
https://www.forbes.com/sites/nitinmangtani/2017/02/01/clienteling-defining-the-future-in-store-experience/#70c1286c3c2d
https://lehub.laposte.fr/dossiers/omnicanal-portrait-robot-nouveaux-vendeurs
https://digital.hbs.edu/platform-rctom/submission/machine-learning-journey-of-burberry-is-there-room-for-machine-learning-in-luxury-goods-industry/
Chez Etam, l’intelligence développée à partir des données bouscule les métiers
Découvrez les résultats du Green Challenge et l’association qui recevra notre don
Après un mois et demi de challenge les compteurs se sont arrêtés le vendredi 30 août. Bravo aux Adoniens qui se sont mobilisés pour participer et qui ont permis de réunir XXXX€ grâce à leurs XXX posts publiés tout au long de l’été. Nous sommes aujourd’hui très fiers de remettre ce don, arrondi à 2000€, à l’association Aremacs et qui servira à financer la construction de leur Appart’ Zero Déchet en Ile de France.
Aremacs : L’écologie au cœur des événements
L’association Aremacs (Association pour le Respect de l’Environnement lors des Manifestations Culturelles et Sportives) intervient depuis 15 ans pour accompagner les organisateurs d’événements culturels, sociaux et sportifs afin de limiter leurs impacts environnementaux grâce à des actions de sensibilisation et de pratiques d’animation afin de favoriser les changements de comportements.
« Toute l’équipe d’Aremacs est heureuse de bénéficier de l’engagement du programme AdonEarth d’Adone Conseil ! », explique Paul Berthet Directeur de l’association. « Ce financement nous permettra de financer la construction de notre Appart’ Zero Déchet pour notre antenne Ile de France en plein développement. Cet outil très percutant et conçu pour des pratiques d’animations ludiques et participatives a pour vocation d’engager le public dans une démarche zéro déchet personnelle, positive et engagée. »
Aremacs, s’appuie sur un ancrage local fort, avec 5 antennes régionales (Ile de France, Nouvelle Aquitaine, Pays de la Loire, Sud-Est et Auvergne Rhône-Alpes/Siège), ainsi qu’un réseau national qui lui permet de répondre aux attentes de petites manifestations comme de grands événements (Francofolies de la Rochelle, Sirha 2019, Ultra Trail du Mont-Blanc, Nuits Sonores, Marsatac…).
Pour mener à bien ces missions, les 18 salarié.e.s et 400 bénévoles de l’association s’engagent toute l’année et ont, en 2018, accompagnés 200 événements et été au contact de plus de 2 millions de personnes.
+ sélection de photos de l’appartement zéro déchet
Le challenge green en images
1 geste green = 10€ reversés pour une association. Tel est le défi que nous avons lancé le 10 juillet dernier aux Adoniens et qu’ils ont relevé haut la main. Réduction des déchets, compostage, gourdes à la place des bouteilles plastiques, ramassage de détritus, recette de lessive/déo/baume à lèvres homemade, etc. les initiatives et gestes green ont été nombreux cet été. En voici un aperçu :
+ sélection de photos des gestes green
AdonEarth : le programme éco-solidaire d’Adone Conseil
Ouverts à toutes les collaboratrices et tous les collaborateurs d’Adone, AdonEarth est un projet d’entreprise issu d’une envie commune de défendre les causes humaines, animales et environnementales. Nous souhaitions naturellement développer notre responsabilité d’entreprise au-delà de notre organisation. Emancipation des femmes au Cameroun, collecte de vêtements pour les plus démunies, aide médicale au Cambodge, couses contre le cancer Odyssea, sont autant d’actions qui ont été proposées et réalisées par les collaborateurs depuis 2017.
En savoir plus sur le programme AdonEarth
<< https://wwwval.adoneconseil.fr/solidarite>>
Marketplace ou site en propre, quelle stratégie e-commerce adopter pour adresser le marché Chinois du luxe
Témoignage de Brigida | Manager chez Adone
J’ai grandi dans un petit village au bord de la mer en Italie du sud. Après mon Bac, j’ai fait mes valises et je me suis installée à Milan pour aller à l’université, afin d’acquérir une dimension plus internationale que celle que l’Italie du sud pouvait m’offrir. J’ai fait un Erasmus à Dublin, puis un stage à Bombay, et enfin un autre Erasmus à Paris. J’aurais dû rentrer au bout de 6 mois mais cela fait depuis 2009 que je suis ici !
Quel est ton parcours professionnel ?
Mon tout premier stage était à la rédaction d’un journal en Inde, mais j’avoue que, durant cette expérience, la vie là-bas m’a beaucoup plus intéressée que le stage en lui-même.
Après avoir terminé mes études, j’ai démarré ma carrière dans le digital. J’ai travaillé dans le Groupe Hachette Livre en tant que responsable des projets numériques pour l’éducation. J’adorais mon travail et mon équipe, mais après 6 ans, il était temps de passer à autre chose.
J’ai mis à jour mon CV un vendredi, on m’a appelée le lundi suivant, et trois semaines plus tard, je signais pour cette belle nouvelle aventure qu’est Adone Conseil. Aujourd’hui, après trois ans, je suis ravie d’avoir rejoint le Cabinet qui m’a permis d’évoluer en tant que Manager et Responsable de l’offre Clienteling.
En quoi consiste le rôle d’un responsable d’offre ?
Être en charge de l’offre Clienteling chez Adone c’est être inspirée par une équipe de consultant(e)s passionné(e)s et compétent(e)s, c’est accompagner nos talents pour qu’ils soient toujours épanouis dans leurs missions respectives, c’est être toujours à l’affût des innovations du marché, c’est construire la bonne stratégie pour accompagner nos clients sous le signe de l’excellence.
En quoi consiste ta mission actuelle et quels sont ses enjeux ?
Je suis en mission depuis 2016 sur le pilotage d’une équipe digitale (PIM/DAM/Digital in Store/Digital Learning) dans un groupe de luxe français.
Qu’as-tu appris au cours de tes différentes missions ?
Qu’il y a toujours une solution, il suffit de la trouver (ou de la créer) et tout ira bien !
Quelles sont, selon toi, les clés de la réussite d’une mission ?
L’entraide et le partage. On le dit souvent, “tout seul on va plus vite, ensemble, on va plus loin ”.
Quel est le meilleur souvenir de ta vie professionnelle ?
Mon meilleur souvenir, c’était à la fin de mon projet précédent : on avait livré le projet à temps et c’était mon dernier jour et mon pot de départ. Mon patron avait réuni 80 personnes pour me dire au revoir, la direction nous avait ouvert la salle de cérémonie et payé un traiteur pour l’occasion. J’ai été très émue…
Qu’est-ce qui te plaît chez Adone Conseil ?
La recherche de l’excellence. Et les gens aussi, mais c’est un peu lié !
Un conseil pour ceux qui débutent ou rejoignent Adone Conseil ?
N’ayez pas peur d’aller vers les autres. Tous les Adoniens seront prêts à vous aider et vous donner de bons conseils. On gagne tellement de temps à se faire aider !
La Minute Collab : découvrez l’interview vidéo d’Hélène et Adam
Adone lance son Green Challenge en faveur de l’environnement
7 règles essentielles pour réaliser le Média Parfait
Adone Conseil se classe parmi les 50 meilleures entreprises européennes !
Adone Conseil est une entreprise où il fait vraiment bon travailler selon Great Place To Work® qui publie aujourd’hui son palmarès des « Best Workplaces Europe 2019 ».
Après avoir pris la 2ème place du classement français, Adone Conseil se hisse à la 47ème place européenne. Plus d’1,3 millions de salariés européens ont été interrogés pour réaliser ce classement.
Selon Great Place To Work®, « une entreprise où il fait bon travailler est une organisation où les salariés, quels qu’ils soient, évoluent dans un climat de confiance, apprécient les personnes avec lesquelles ils travaillent et sont fiers de leurs réalisations. C’est donc un honneur pour Adone Conseil d’être reconnue par ses salariés comme une entreprise qui favorise le respect, la confiance et l’équité ».
Adone Conseil c’est aussi 99% des nouveaux collaborateurs qui sont bien accueillis, 96% qui déclarent que c’est une entreprise où il fait bon travailler ou encore 97% qui trouvent que le management leur fait confiance.
Découvrez tout ce qui fait d’Adone une VRAIE Great Place To Work