Expérience Client & Fidélisation : 2 atouts pour répondre aux enjeux e-commerce B2B
E-commerce et RSE, ou comment concilier croissance et durabilité
Le e-commerce s’est imposé durant la crise sanitaire comme un canal incontournable pour toutes les entreprises, quelle que soit leur taille ou secteur d’activité. En 2020, les ventes sur Internet ont atteint 112 milliards d’euros, soit une croissance de 8,5% par rapport à 2019. En outre, les Français n’ont jamais été aussi nombreux à commander en ligne avec près de 42 millions de cyberacheteurs, ce qui représente une augmentation de 1,5 million en un an (Fevad, 2021). Si 2020 a bousculé les prévisions e-commerce, 2021 a été synonyme de stabilisation de l’activité et de fidélisation des habitudes d’achats. De fait, les ventes sur internet ont dépassé les 129 milliards d’euros et plus de 150 000 nouveaux acheteurs en ligne ont été dénombrés en 2021 (Fevad, 2022).
En parallèle, les inquiétudes sur les conséquences néfastes de l’e-commerce se sont amplifiées. D’une part, les consommateurs, de plus en plus conscients de l’impact de leurs achats en ligne sur l’environnement et la société, favorisent les entreprises faisant preuve de responsabilité en proposant des alternatives durables. D’autre part, la RSE est considérée comme une priorité pour 90% des sites e-commerce qui augmentent sans cesse leurs investissements dans ce domaine (LSA/Fevad, 2021) ; en témoigne la Charte pour la réduction de l’impact environnemental du commerce en ligne signée en 2021 et réalisée de concert entre des grands acteurs du e-commerce (Cdiscount, eBay, Fnac Darty ou encore La Redoute) et la Fevad (Fédération e-commerce et vente à distance) sous l’égide de l’Etat.
C’est ainsi que les initiatives en faveur de la responsabilité sociétale des entreprises se multiplient en ligne afin de consommer de manière plus raisonnée. Désormais, la RSE se retrouve sur l’ensemble de la chaine de valeur : de la fabrication du produit (traçabilité), à la commercialisation (paiement, donations) en passant par la préparation de commande (packaging réutilisable), la livraison (livraison verte) et enfin la seconde vie (économie circulaire). Retour sur 5 façons de concilier e-commerce et RSE.